Привет, с вами снова Мария (администратор Инстаграм), хочу рассказать вам, как маркетинг пришел в мою жизнь. Примерно три года назад мы с партнером открыли интернет-магазин. Придумали классный проект, тщательно изучили нишу, сделали удобный и красивый сайт, продумали доставку, учли все, что нам казалось нужным, и запустили его. Наши ожидания магазин оправдал, заказы пошли и прибыль тоже.
Все бы в этой истории было замечательно, если бы не время. Через год прибыль начала падать, а через полтора мы еле выходили в плюс. И тут я забила тревогу, мы начали искать причину спада продаж.
Первая мысль была, что уменьшился спрос, но на деле оказалось иная картина, статистика запросов поисковых систем и ряд других метрик показывали, что он вырос. Следующим шагом было изучение цен конкурентов, но и тут дела обстояли иначе, у конкурентов цены были выше и люди покупали по этим ценам.
Мы сделали новый дизайн сайта, это немного повысило процент конверсии (за месяц наблюдений). И тогда я начала копать глубже, что же изменилось за это время. Оказывается, стала меняться сама модель бизнеса, к известным В2В, В2С прибавилась Н2Н – человек для человека.
Изучив успешных конкурентов и вообще интернет, мы пришли к выводу, что и правда маркетинговая бизнес модель претерпевает изменения и активно влияет на бизнес. Мы применили Н2Н в нашем проекте, и это дало нам отличный результат, мы получили новых клиентов, а многие из них стали постоянными.
Мария Новоселова руководитель по маркетингу и PR компании The Wine House рассказывает: сегодня уже каждый маркетолог согласится с тем, что онлайн-витрина ритейлера играет важную роль, и развитие будет сопряжено с трудностями, если над витриной не потрудились сотрудники отдела маркетинга, PR и SEO.
Контент, который отражается среди потребителей и по различным каналам, несомненно, укрепляет имидж компании, представляет бренд для потенциальных покупателей, и, устанавливает эмоциональную и психологическую связь между брендом и его клиентами. Хотя буквально 5 лет назад контент не играл столь важную роль. Давайте попробуем разобраться, какие новые методики в маркетинге создают картину дня завтрашнего?
На смену тенденциям маркетинга последних десятилетий B2C и B2B, приходит новое понятие — H2H. Бизнес не отворачивается от модели B2C (Бизнес для Клиента) и не отменяет B2B (Бизнес для Бизнеса), а создает нечто новое, согласно духу времени — H2H (Человек для Человека). Маркетинговые тенденции стали больше ориентированы на личность, не на общую массу (покупателей), а на конкретного и хорошо проанализированного покупателя.
Продавец также начинает приобретать «лицо», перестает быть чем-то вроде прилавка и кассы. Так, например, можно уже сейчас увидеть, что крупные бренды выстраивают свои кампании на«очеловечивании» бренда, придании ему положительный имидж, с которым хочется подружиться и на долго. Тем самым бренд выстраивает доверительные и долгосрочные отношения, которые будут приносить доход компании на протяжении долгого времени.
Как работает H2H? На что он ориентируется? Основными направлениями, за который сейчас отвечает маркетинг в ретейле H2H -это:
- Ориентация на возникающих потребностях клиентов. Например, после бума диеты Дюкана, покупатели стали искать в магазинах пшеничные отруби. Но не все отреагировали достаточно быстро.
- Отзывы клиентов. Сомневающийся клиент может сделать решение о покупке, прочитав отзывы других клиентов, которые уже справились с проблемой, которая есть у потенциального клиента.
- — Клиенты из поисковиков. Когда новые покупатели приходят к вам на сайт из поисковиков они должны хорошо ориентироваться в новом месте. Для этого следует сделать удобной навигацию и понятный дизайн.
- Для клиентов пришедших из поисковиков, следует продемонстрировать опыт других пользователей и их положительные отзывы о вас.
- Социальные медиа. Направление разговора в социальных медиа в ключе личного общения сотрудников, а не автоматического заполнения постами.
- Формирование доверительных долгих отношений. Сегодня покупатели не хотят совершать разрозненные покупки, они ценят стабильность, честность и желание быть частью чего-то величественного. Поэтому следует уделять внимание высокому уровню личного общения и благодарностью за преданность к бренду в виде изящных ценных подарков в системе лояльности.
Используя эту новую тенденцию следует перестать притворяться, что ваш магазин посещает неодушевленная масса клиентов, и начать сосредотачиваться начеловеческих отношениях.
Что же представляет собой концепция Н2Н?
А состоит она в следующем:
- У компании есть лицо, человек, которого знают и которому доверяют;
- Место касания клиента с бизнесом должно быть максимально удобным, понятным, комфортным, будь то сайт, аккаунт в социальной сети или off-line встреча;
- Личное отношение и индивидуальный подход, вместо стандартного и автоматизированного интерфейса;
- Общение со своими клиентами на понятном ему языке;
- Демонстрирование потенциальным клиентам опыта ваших покупателей (размещение отзывов),
- И, конечно же, сам бизнес должен быть ориентирован в первую очередь на человека, конечного потребителя.
Какого-то единого метода работы этой модели нет. Используя основные принципы и инструменты для выстраивания отношений с клиентом и формирования «лица» и имиджа компании можно добиться тех результатов, которые нужны. Это как специи к блюду, блюдо – это сам бизнес, а специи — инструменты Н2Н, зная предпочтения ваших клиентов, добавляйте их по вкусу. И на выходе, вы получите уникальный проект, с хорошей конверсией.
Применив концепцию «человек для человека», компания не только обзаведется новыми клиентами, а обретет верных друзей на долгие годы. Нам за 3 месяца работы, удалось повысить конверсию лидов в продажи с 5% до 8%, что составляет 60% прирост чистой прибыли.
Решение остается за вами, следовать тенденциям и использовать новые инструменты или вести бизнес по старинке. Я постоянно учусь, осваиваю новое, слежу за тенденциями маркетинга и внедряю новинки в свои проекты и проекты моих клиентов.
Каждый раз, рассказывая своим коллегам и клиентам свои внутренние правила работы, я говорю, что просто остаюсь человеком. Странное правило Business Development директора, когда спрашивают об успехе бизнеса, в котором она работает, не правда ли?!
Н2Н — это работающая модель бизнеса. Например, никто не покупает услуги нашего агентства: люди покупают наши улыбки, эмоции и главное — желание помочь бизнесу, а не достать из него денег.
Пока пишу статью, моя коллега переслала мне письмо после встречи-знакомства с клиентом, которое идеально характеризует, что благодарят не за медиаплан и прогнозы:
Нашим клиентам все равно, занимаемся ли мы маркетингом или продажами, но им важно, можем ли мы помочь решить их проблему.
Есть потрясающая книга того самого Брайана Крамера «H2H-маркетинг: человек для человека. Альтернатива B2B и B2C», в которой он описывает формат ведения бизнеса и маркетинга для людей. Я хочу с вами поделиться основными своими выводами из книги и, теперь уже, принципами работы.
Все мы люди, все мы нуждаемся в заботе. Когда мы обращаемся к врачу, мы хотим не просто заключение с названиями таблеток, а заботу о нашем здоровье.
Также и в любом бизнесе — к нам с вами приходят за помощью, а не за КП (коммерческим предложением). Пример из жизни: есть потенциальный клиент, с которым мы общаемся уже 9 месяцев, и он никак не поменяет свой статус на “клиент”. Знаете, почему?! Потому что мы ему не рекомендуем идти к нам. На это есть ряд причин, но главное то, что он просто выбросит деньги на ветер, если к нам обратится. Большинство уже бы сказали, что общаться с этим клиентом 9 месяцев – время, потраченное впустую. Но мы не про выгоду, а про заботу.
(статус в VK, если кто-то забыл, как он выглядит)
Тони Роббинс выделяет шесть базовых потребностей людей, о которых, как мне кажется, может позаботиться любой бренд.
Уверена, любой бренд хочет, чтобы его любили, думали, что он особенный, помогали ему расти, и чтобы все сотрудники проявляли причастность. Но маркетологи и владельцы забывают, что этого же хочет и его клиент.
Не бойтесь быть смешным!
Ошибка многих заключается в том, что они хотят всегда и во всем быть безупречными (да-да, как в “Игре престолов” :). Тем самым, бренд вводит себя в жесткие рамки, которые сам же себе и создал.
Зачастую это не только внешне, но и внутренне. В коллективе не принято тратить время на всякие шуточки, подкалывать коллег или, не дай боже, хохотать на весь open space. Хотя на самом деле все уже устали от шаблона крутости, который нас преследует везде.
Люди хотят не купить идеальный товар у идеального продавца, а купить хороший продукт у тех, к кому “ лежит душа”. Клиенту важно видеть настоящие лица сотрудников, общаться с живыми людьми и слушать забавные истории.
Возможно, самое важное, что нужно сделать, – это быть искренним.
Как ни странно, люди, самые сложные существа на планете, отдают предпочтение простоте. Всё, что мы покупаем, должно быть понятным и доступным для нашего разума.
Конечно же, за простотой почти всегда стоят годы работы команды, ведь нужно придумать, как просто объяснить каждую сложную штуку. Слоганы самых известных компаний в мире не пытаются истолковать все УТП их продукта, они сделаны просто и с заботой.
«Adidas. All light. All fast» – «Адидас. Всё легкое. Всё быстрое»
или слоган компании Nike «Just do it!» – «Просто сделай это!».
Создавая продукт, слоган или просто баннер, прошу – не мудрите!
Каждый клиент – особенный
Этот пункт как раз о собственной значимости. Кто не хочет быть особенным?! Я точно хочу и уверена, что каждый из вас — тоже.
В Киеве есть тысячи колористов и салонов, но я хожу только в один, потому что там со мной говорят обо мне, о моих проблемах и достижениях, которые узнают по ФБ. Каждый раз это дарит мне ощущение значимости. И пусть этот салон стоит дорого или находится от меня в 2-х часах езды, но там меня знают, любят и ждут.
В сети множество поглотителей внимания: кейсы, котики, отзывы и так далее. Вы можете привлечь клиента только своей человечностью. У каждого особенного клиента – своя особенная потребность, и наша с вами задача — помочь именно с ней. Даже в книге “Zappos: доставляя счастье” рассказывалось, как менеджеры компании, доставляющей одежду, иногда помогали клиентам заказывать пиццу.
Если вы просто продали клиенту товар/услугу, вы получили клиента на один раз, но если же вы помогли человеку, то вы приобрели клиента, а возможно и друга на всю жизнь.
Применимая лирика от Брайана Крамера
Хотите установить долгие доверительные отношения с клиентами? Следуйте нескольким нехитрым правилам:
- Если вы сделали что-то не так, обязательно извинитесь.
- Приложите усилия к тому, чтобы построить настоящие отношения.
- Не пытайтесь сделать совершенный продукт.
- Будьте проще.
- Будьте отзывчивы.
- Выполняйте обещания.
- Станьте хорошим рассказчиком.
Хочется, чтобы каждый бизнес помнил, что отношения и лояльность клиентов – основной капитал в современном бизнесе. Это люди (!!!), которые либо забудут о вас, либо будут с вами долгую часть своей жизни. Бизнес состоит из людей и создан для людей, а люди для людей – это не В2В и не В2С, это Н2Н.
Говорят, статью надо заканчивать “колл ту экшеном”. Так вот: подумайте, как близко вы с вашими клиентами, как часто вы с ними просто говорите ни о чем, насколько ваши сотрудники знают, что они и есть бренд вашей компании. Подумали? А теперь очеловечивайте маркетинг, бренд и себя!
