Залог долгосрочного сотрудничества в доверительных отношениях, согласны? – отзыв о Хоум Кредит Банке от «bnkbnk» | Банки.ру

Игнорировать послания покупателей и заказчиков недопустимо. В идеале ответ должен быть дан незамедлительно. Если для этого требуется собрать информацию, изучить документы и т. д., необходимо отправить подтверждение получения письма и обозначить срок, в течение которого вы сможете дать полноценный ответ.

Помните о том, что клиенты не обязаны разбираться в тонкостях производства продукта, поэтому у них могут возникать вопросы, требующие терпеливого разъяснения с посвящением в детали. Такой подход формирует доверительные отношения между компанией и потребителем.

Получить письмо, наполненное канцелярскими штампами, — небольшое удовольствие. Оставьте официальный стиль государственным учреждениям, а со своими клиентами общайтесь как с друзьями: доступный язык, легкий юмор (при этом никакого намека на фамильярность и панибратство).

Ни одна волнующая заказчика проблема не должна остаться без внимания. Работая с письмом, тщательно отберите все вопросы, чтобы дать на них исчерпывающие ответы в той же последовательности, в которой они располагались в тексте. Пропускать часть вопросов по невнимательности или небрежности недопустимо, если вы планируете выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Обращаясь к клиенту, чтобы уточнить детали заказа, пронумеруйте появившиеся вопросы, чтобы ему было удобнее отвечать на ваше письмо, ничего не упустив. Чем тщательнее вы подготовите обращение, тем более точный ответ получите.

Чтобы впоследствии избежать проблем с оплатой заказа, подробно распишите все опции и этапы работы, вплоть до самых очевидных мелочей.

Проект, выполнение которого занимает много времени, не предполагает регулярного информирования заказчика о каждом этапе работы, однако с точки зрения выстраивания долгосрочных отношений с клиентом полезно периодически созваниваться с ним и рассказывать о текущем положении дел.

Получив письмо заказчика с какой-либо просьбой, важно не просто исполнить ее, но и написать ответ с подробным отчетом.

Клиенты бывают разные, в том числе склонные к хамству и некорректным высказываниям. Держите себя в руках, не позволяйте себе ответной реакции в таком же тоне. Возможно, спустя некоторое время человек придет в норму и принесет вам извинения за неадекватное поведение.

Клиента мало интересует, с каким сложностями вы столкнулись в процессе выполнения заказа. Не стоит жаловаться ему на внезапную болезнь ведущего сотрудника и прочие тонкости вашей внутренней кухни. Вы взяли на себя обязанности по выполнению работы и обязаны в срок предоставить ожидаемый результат, а как именно вы это сделаете, никого не волнует. Исключение составляют прописанные в договоре форс-мажорные ситуации, которые могут повлиять на сроки исполнения заказа.

Решение о необходимости приобретения товара или заказа услуги должно приниматься человеком самостоятельно, без давления со стороны продавца. Возможно, цель будет достигнута, сделка состоится, но у клиента останутся некомфортные ощущения от взаимодействия с менеджером.

Правильный подход заключается в стремлении заинтересовать потенциального покупателя, представить продукт в выгодном свете, не скрывая причин, по которым он может не подойти некоторым клиентам. Окончательное решение должно остаться за потребителем, и тогда он еще не раз придет в магазин, где ему не пытаются любой ценой впарить товар, а дают возможность выбора.

Частая ошибка продавцов заключается в их желании выдать максимум информации о товаре без учета уровня подготовленности покупателя и степени его заинтересованности в получении таких сведений.

Менеджеров необходимо учить основам ведения бизнес-диалога: правильно формулировать вопросы и внимательно слушать ответы. Благодаря этим азам деловой коммуникации выстраивать долгосрочные отношения с клиентами будет гораздо проще.

Не стоит воспринимать каждого покупателя, обратившегося за консультацией, как благодарного слушателя, который будет без сопротивлений выслушивать полный объем информации о продукте. Общение клиента и продавца должно представлять собой полноценный диалог, где каждый из собеседников — равноправный участник.

Первая продажа должна стать началом долгосрочных отношений с клиентом, и правильное завершение диалога играет в этом не последнюю роль.

Сделайте все, чтобы покупатель запомнил ваше имя, порекомендуйте обращаться именно к вам при любых проблемах, пообещайте найти лучшее решение, ведь вы уже знакомы, следовательно, ваши отношения перешли на новый уровень. Вы уже не просто продавец и покупатель — вы практически соратники, перед которыми стоит общая задача — вместе подобрать товар или услугу, что полностью удовлетворят потребности клиента.

Благодаря современным технологиям информация сегодня распространяется очень быстро: клиенту понадобится всего несколько секунд, чтобы поделиться с друзьями своим позитивным или негативным опытом общения с вашей компанией.

Не учитывать этот фактор — значит вести свой бизнес к неизбежному краху. Чтобы покупатели были довольны и с удовольствием рекомендовали ваш бренд знакомым, важно хорошо представлять потребности клиентов и делать всё для их удовлетворения. Помните, что каждый отрицательный отзыв должен заставить вас задуматься о причинах его появления и способах исправления ситуации.

Человек, который собирается потратить у вас деньги, вправе рассчитывать на благожелательно настроенных менеджеров с улыбкой на лице. Клиенту необязательно знать, что у продавца плохое настроение, проблемы в семье или накопившаяся усталость. Высокий профессионализм заключается в умении абстрагироваться от жизненных неурядиц, не позволяя себе переносить негатив на общение с покупателями.

Вспомните, в какой магазин вы сами ходите с большим удовольствием: в тот, где за прилавком стоит хмурый неразговорчивый продавец, или туда, где вас встречают искренней улыбкой, помнят о ваших пристрастиях и охотно вступают в диалог? Постарайтесь, чтобы ваши постоянные клиенты всегда находили теплый прием и чувствовали персональную заботу.

Уважение к окружающим проявляется в умении ценить свое и чужое время, вовремя приходить на запланированные встречи. Если возникают непредвиденные ситуации, необходимо поставить клиента в известность и договориться о другой дате.

Ответственный предприниматель не стесняется признать свою вину за срыв или перенос запланированной встречи. Будьте честны со своими покупателями и партнерами, предоставляйте скидки за доставленные неудобства. Поверьте, такой подход позволит укрепить вашу репутацию и в дальнейшем с лихвой вернуть понесенные дополнительные траты.

Учитывать потребности покупателя — не то же самое, что целиком полагаться на его требования. Люди могут заблуждаться, особенно если плохо разбираются в вашем продукте. Не стоит всегда руководствоваться фразой «Клиент всегда прав» — иногда необходимо подробно разъяснить преимущества и недостатки того или иного товара или услуги, чтобы помочь потребителю в принятии верного решения.

Важность такого подхода для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом очень велика. Если в результате вашей помощи он приобретет продукт, максимально удовлетворяющий его потребности и соответствующий его финансовым возможностям, это сформирует доверие к вам и желание вернуться.

Многие покупки совершаются под воздействием впечатления от приобретений друзей и знакомых. Хороший продавец постарается отговорить клиента от необдуманных действий, если видит, что товар или услуга ему совершенно не подходят.

Казалось бы, предприниматель должен быть только рад полученной прибыли, ответственность за целесообразность приобретения продукта лежит целиком на покупателе. Однако, если посмотреть чуть дальше, становится понятно, что такое поведение может обернуться разочарованием клиента и его недовольством по отношению к продавцу, который не указал на очевидное несоответствие между потребностями покупателя и выбранным им товаром.

Компании, настроенные на долгосрочные отношения с клиентами, должны заботиться не о сиюминутной выгоде, а о своей репутации. Умение отстоять свою точку зрения, порекомендовать более подходящий продукт и уберечь покупателя от спонтанных приобретений — хороший фундамент для длительного сотрудничества.

Люди охотно возвращаются туда, где им не пытаются впарить ненужное, где они ощущают искреннее желание помочь.

Конечно, любой предприниматель заинтересован в увеличении среднего чека и росте продаж, однако достигать этого результата можно по-разному. Одни стараются выжать максимум возможностей из одной сделки, а другие работают над имиджем продавца-друга, который не навязывает лишних опций, но дает подробные рекомендации, позволяющие покупателю принять правильное решение. Второй подход в перспективе является более выгодным и с точки зрения репутации, и с точки зрения прибыльности бизнеса.

Вы должны хорошо разбираться в характеристиках предлагаемого продукта, но при этом не обязаны быть экспертом во всех отраслях. Стремление показать себя знатоком в любом вопросе, затронутом в ходе общения с клиентом, может обернуться против вас. Лучше честно признаться, что плохо разбираетесь в теме, чем давать рекомендации, не имеющие отношения к действительности.

Сопровождение потребителя на всем пути воронки продаж с использованием разных каналов является главным маркетинговым трендом последних лет. Эффективность такого подхода, по данным Aberdeen, уже оценили многие компании и получили рост выручки до 24 %.

Принципиальное отличие многоканальности заключается в том, что потенциальный клиент находится в центре воздействия, оказываемого на него со всех сторон. Общение между брендом и покупателем выстраивается как непрерывный процесс: сотрудник компании видит всю историю касаний, разговор на каждой новой платформе не начинается заново, а продолжается. Сегодня это чат на сайте, завтра — баннер в соцсети, а послезавтра — директ в «Инстаграме».

В отношениях с компанией потребитель проходит несколько стадий, внутри которых заключено путешествие клиента, иногда не одно. Они отличаются в зависимости от стадии: на этапе изучения бренда одно, на этапе решения вопроса, возникшего после двухлетнего использования продукта, — другое. Каждое путешествие необходимо прорабатывать, чтобы покупатель прибывал в точку удовлетворения потребностей, а в идеале — чтобы результат превышал его ожидания.

Нередко служба маркетинга, привлекающая новых потребителей, и отдел обслуживания, на который возлагается задача по их удержанию, никак не взаимодействуют между собой. Для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами необходимо наладить прочную связь между этими подразделениями компании, включая общие цели и единую базу данных о покупателях.

Плохая коммуникация между маркетингом и обслуживанием негативно отражается на удовлетворенности клиентов. Например, в фирме по установке окон объявлена акция для привлечения новых заказчиков, но операторов о ней известить забыли. Люди видят рекламу, звонят в компанию, а им называют обычную цену, что автоматически снижает доверие к бренду и вызывает возмущение и потерю вероятных потребителей.

Бизнес давно активно использует онлайн-возможности. В последнее время в Сеть переместились даже те специалисты, которые раньше использовали только традиционные офлайновые методы поиска клиентов. Мастера маникюра, которые еще несколько лет назад считали своим основным каналом сарафанное радио, теперь ведут коммерческие аккаунты в соцсетях. Крупные компании тем более понимают, что без комплексного и осознанного применения онлайн-возможностей вести бизнес невозможно.

Один и тот же продукт необходим людям для закрытия разных потребностей. Чтобы продать товар или услугу, менеджер в первую очередь должен выяснить, для чего они нужны клиенту, какие задачи актуальны для конкретного покупателя.

Очевидно, что 70-летняя пенсионерка и 20-летний студент преследуют разные цели, выбирая новый смартфон. Продавец предлагает варианты, оптимально подходящие каждому из этих клиентов, с учетом их потребностей и финансовых возможностей.

Повышенное внимание к потенциальному покупателю на этапе определения потребностей компенсируется минимумом поступающих от него возражений.

Несмотря на то, что главной движущей силой при совершении покупки являются эмоции, окончательное решение принимается клиентом после достаточного количества полученных им доводов в пользу целесообразности этого приобретения.

Обоснования необходимости покупки также подбираются индивидуально. Одному предлагают согласовать ее со второй половиной, а другого убеждают, что он делает инвестиции в свой имидж.

Потребности возникают на фоне неудовлетворенности текущим состоянием и поиска выхода из сложившейся ситуации.

Принятию решения о покупке способствует представление о том, что именно клиент получит в результате совершения покупки. Другими словами, продавать надо не продукт, а связанные с ним эмоции: не автомобиль, а впечатления от загородных поездок, не сплит-систему, а комфортную температуру в доме и т. д.

Приобретение должно сопровождаться положительными эмоциями. Делать акцент на негативных чувствах допустимо, только когда речь идет о возможности избавиться от них. Например, предлагая установку надежной двери, вы предлагаете этой покупкой побороть страх вторжения в квартиру преступников.

На решение о покупке серьезно влияет соответствие продукта и бренда в целом тем ценностям, которые важны для клиента. Идеальный вариант — сделать предложение, попадающее точно в цель, до того как потенциальный потребитель озвучит свои пожелания. С этой задачей справляются менеджеры, способные к элементарному психологическому анализу, которые без труда определяют, что наиболее ценно для человека — семья, карьера, саморазвитие. Выстраивая диалог с клиентом исходя из его потребностей, продавец имеет больше шансов заключить сделку.

Для многих покупателей важно ощущать свою причастность к социально значимым проектам. Участие компании в благотворительности, экологических проектах, поддержка спорта играют не последнюю роль в принятии решения о покупке товаров именно этого бренда.