Залог долгосрочного сотрудничества в доверительных отношениях, согласны? – отзыв о Хоум Кредит Банке от «bnkbnk» | Банки.ру

Залог долгосрочного сотрудничества в доверительных отношениях, согласны? – отзыв о Хоум Кредит Банке от "bnkbnk" | Банки.ру Залог недвижимости

10 правил деловой переписки для выстраивания отношений с клиентами

В последнее время общение с покупателями и заказчиками переместилось в электронную почту, директы социальных сетей и мессенджеры. Это более удобные способы коммуникации по сравнению с телефонным звонком, ведь сообщение человек может прочитать, когда ему удобно. При переписке с клиентами придерживайтесь устоявшихся в деловой среде правил.

  1. Не задерживайтесь с ответом

    Игнорировать послания покупателей и заказчиков недопустимо. В идеале ответ должен быть дан незамедлительно. Если для этого требуется собрать информацию, изучить документы и т. д., необходимо отправить подтверждение получения письма и обозначить срок, в течение которого вы сможете дать полноценный ответ.

  2. Описывайте детали

    Помните о том, что клиенты не обязаны разбираться в тонкостях производства продукта, поэтому у них могут возникать вопросы, требующие терпеливого разъяснения с посвящением в детали. Такой подход формирует доверительные отношения между компанией и потребителем.

  3. Придерживайтесь дружеской манеры общения

    Получить письмо, наполненное канцелярскими штампами, — небольшое удовольствие. Оставьте официальный стиль государственным учреждениям, а со своими клиентами общайтесь как с друзьями: доступный язык, легкий юмор (при этом никакого намека на фамильярность и панибратство).

  4. Отвечайте на каждый вопрос

    Ни одна волнующая заказчика проблема не должна остаться без внимания. Работая с письмом, тщательно отберите все вопросы, чтобы дать на них исчерпывающие ответы в той же последовательности, в которой они располагались в тексте. Пропускать часть вопросов по невнимательности или небрежности недопустимо, если вы планируете выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

  5. Составляйте список вопросов

    Обращаясь к клиенту, чтобы уточнить детали заказа, пронумеруйте появившиеся вопросы, чтобы ему было удобнее отвечать на ваше письмо, ничего не упустив. Чем тщательнее вы подготовите обращение, тем более точный ответ получите.

  6. Оговаривайте условия

    Чтобы впоследствии избежать проблем с оплатой заказа, подробно распишите все опции и этапы работы, вплоть до самых очевидных мелочей.

  7. Поддерживайте постоянный контакт

    Проект, выполнение которого занимает много времени, не предполагает регулярного информирования заказчика о каждом этапе работы, однако с точки зрения выстраивания долгосрочных отношений с клиентом полезно периодически созваниваться с ним и рассказывать о текущем положении дел.

  8. Отчитывайтесь о проделанной работе

    Получив письмо заказчика с какой-либо просьбой, важно не просто исполнить ее, но и написать ответ с подробным отчетом.

  9. Контролируйте эмоции

    Клиенты бывают разные, в том числе склонные к хамству и некорректным высказываниям. Держите себя в руках, не позволяйте себе ответной реакции в таком же тоне. Возможно, спустя некоторое время человек придет в норму и принесет вам извинения за неадекватное поведение.

  10. Общайтесь по делу

    Клиента мало интересует, с каким сложностями вы столкнулись в процессе выполнения заказа. Не стоит жаловаться ему на внезапную болезнь ведущего сотрудника и прочие тонкости вашей внутренней кухни. Вы взяли на себя обязанности по выполнению работы и обязаны в срок предоставить ожидаемый результат, а как именно вы это сделаете, никого не волнует. Исключение составляют прописанные в договоре форс-мажорные ситуации, которые могут повлиять на сроки исполнения заказа.

10 правил построения долгосрочных отношений с клиентами

  1. Предоставьте покупателю свободу выбора

    Решение о необходимости приобретения товара или заказа услуги должно приниматься человеком самостоятельно, без давления со стороны продавца. Возможно, цель будет достигнута, сделка состоится, но у клиента останутся некомфортные ощущения от взаимодействия с менеджером.

    Правильный подход заключается в стремлении заинтересовать потенциального покупателя, представить продукт в выгодном свете, не скрывая причин, по которым он может не подойти некоторым клиентам. Окончательное решение должно остаться за потребителем, и тогда он еще не раз придет в магазин, где ему не пытаются любой ценой впарить товар, а дают возможность выбора.

  2. Больше спрашивайте, меньше навязывайте свое мнение

    Частая ошибка продавцов заключается в их желании выдать максимум информации о товаре без учета уровня подготовленности покупателя и степени его заинтересованности в получении таких сведений.

    Менеджеров необходимо учить основам ведения бизнес-диалога: правильно формулировать вопросы и внимательно слушать ответы. Благодаря этим азам деловой коммуникации выстраивать долгосрочные отношения с клиентами будет гораздо проще.

    Не стоит воспринимать каждого покупателя, обратившегося за консультацией, как благодарного слушателя, который будет без сопротивлений выслушивать полный объем информации о продукте. Общение клиента и продавца должно представлять собой полноценный диалог, где каждый из собеседников — равноправный участник.

  3. В конце разговора дайте понять, что общение на этом не заканчивается

    Первая продажа должна стать началом долгосрочных отношений с клиентом, и правильное завершение диалога играет в этом не последнюю роль.

    Сделайте все, чтобы покупатель запомнил ваше имя, порекомендуйте обращаться именно к вам при любых проблемах, пообещайте найти лучшее решение, ведь вы уже знакомы, следовательно, ваши отношения перешли на новый уровень. Вы уже не просто продавец и покупатель — вы практически соратники, перед которыми стоит общая задача — вместе подобрать товар или услугу, что полностью удовлетворят потребности клиента.

  4. Заботьтесь о своей репутации

    Благодаря современным технологиям информация сегодня распространяется очень быстро: клиенту понадобится всего несколько секунд, чтобы поделиться с друзьями своим позитивным или негативным опытом общения с вашей компанией.

    Не учитывать этот фактор — значит вести свой бизнес к неизбежному краху. Чтобы покупатели были довольны и с удовольствием рекомендовали ваш бренд знакомым, важно хорошо представлять потребности клиентов и делать всё для их удовлетворения. Помните, что каждый отрицательный отзыв должен заставить вас задуматься о причинах его появления и способах исправления ситуации.

    Заботьтесь о своей репутации

  5. Контролируйте эмоции

    Человек, который собирается потратить у вас деньги, вправе рассчитывать на благожелательно настроенных менеджеров с улыбкой на лице. Клиенту необязательно знать, что у продавца плохое настроение, проблемы в семье или накопившаяся усталость. Высокий профессионализм заключается в умении абстрагироваться от жизненных неурядиц, не позволяя себе переносить негатив на общение с покупателями.

    Вспомните, в какой магазин вы сами ходите с большим удовольствием: в тот, где за прилавком стоит хмурый неразговорчивый продавец, или туда, где вас встречают искренней улыбкой, помнят о ваших пристрастиях и охотно вступают в диалог? Постарайтесь, чтобы ваши постоянные клиенты всегда находили теплый прием и чувствовали персональную заботу.

  6. Будьте пунктуальны

    Уважение к окружающим проявляется в умении ценить свое и чужое время, вовремя приходить на запланированные встречи. Если возникают непредвиденные ситуации, необходимо поставить клиента в известность и договориться о другой дате.

    Ответственный предприниматель не стесняется признать свою вину за срыв или перенос запланированной встречи. Будьте честны со своими покупателями и партнерами, предоставляйте скидки за доставленные неудобства. Поверьте, такой подход позволит укрепить вашу репутацию и в дальнейшем с лихвой вернуть понесенные дополнительные траты.

  7. Не идите на поводу у клиента

    Учитывать потребности покупателя — не то же самое, что целиком полагаться на его требования. Люди могут заблуждаться, особенно если плохо разбираются в вашем продукте. Не стоит всегда руководствоваться фразой «Клиент всегда прав» — иногда необходимо подробно разъяснить преимущества и недостатки того или иного товара или услуги, чтобы помочь потребителю в принятии верного решения.

    Важность такого подхода для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом очень велика. Если в результате вашей помощи он приобретет продукт, максимально удовлетворяющий его потребности и соответствующий его финансовым возможностям, это сформирует доверие к вам и желание вернуться.

  8. Не гонитесь за сиюминутной прибылью

    Многие покупки совершаются под воздействием впечатления от приобретений друзей и знакомых. Хороший продавец постарается отговорить клиента от необдуманных действий, если видит, что товар или услуга ему совершенно не подходят.

    Казалось бы, предприниматель должен быть только рад полученной прибыли, ответственность за целесообразность приобретения продукта лежит целиком на покупателе. Однако, если посмотреть чуть дальше, становится понятно, что такое поведение может обернуться разочарованием клиента и его недовольством по отношению к продавцу, который не указал на очевидное несоответствие между потребностями покупателя и выбранным им товаром.

    Компании, настроенные на долгосрочные отношения с клиентами, должны заботиться не о сиюминутной выгоде, а о своей репутации. Умение отстоять свою точку зрения, порекомендовать более подходящий продукт и уберечь покупателя от спонтанных приобретений — хороший фундамент для длительного сотрудничества.

  9. Формируйте доверие

    Люди охотно возвращаются туда, где им не пытаются впарить ненужное, где они ощущают искреннее желание помочь.

    Конечно, любой предприниматель заинтересован в увеличении среднего чека и росте продаж, однако достигать этого результата можно по-разному. Одни стараются выжать максимум возможностей из одной сделки, а другие работают над имиджем продавца-друга, который не навязывает лишних опций, но дает подробные рекомендации, позволяющие покупателю принять правильное решение. Второй подход в перспективе является более выгодным и с точки зрения репутации, и с точки зрения прибыльности бизнеса.

  10. Не стесняйтесь признавать свою некомпетентность в отдельных вопросах

    Вы должны хорошо разбираться в характеристиках предлагаемого продукта, но при этом не обязаны быть экспертом во всех отраслях. Стремление показать себя знатоком в любом вопросе, затронутом в ходе общения с клиентом, может обернуться против вас. Лучше честно признаться, что плохо разбираетесь в теме, чем давать рекомендации, не имеющие отношения к действительности.

Еще про залог:  Кредит наличными под залог недвижимости от банков: условия, процентные ставки на 2021, онлайн заявка

4 тренда в построении отношений с клиентами

  1. Продолжение построения омниканальной коммуникации.

    Сопровождение потребителя на всем пути воронки продаж с использованием разных каналов является главным маркетинговым трендом последних лет. Эффективность такого подхода, по данным Aberdeen, уже оценили многие компании и получили рост выручки до 24 %.

    Принципиальное отличие многоканальности заключается в том, что потенциальный клиент находится в центре воздействия, оказываемого на него со всех сторон. Общение между брендом и покупателем выстраивается как непрерывный процесс: сотрудник компании видит всю историю касаний, разговор на каждой новой платформе не начинается заново, а продолжается. Сегодня это чат на сайте, завтра — баннер в соцсети, а послезавтра — директ в «Инстаграме».

  2. Внимание к жизненному циклу клиента.

    В отношениях с компанией потребитель проходит несколько стадий, внутри которых заключено путешествие клиента, иногда не одно. Они отличаются в зависимости от стадии: на этапе изучения бренда одно, на этапе решения вопроса, возникшего после двухлетнего использования продукта, — другое. Каждое путешествие необходимо прорабатывать, чтобы покупатель прибывал в точку удовлетворения потребностей, а в идеале — чтобы результат превышал его ожидания.

  3. Сокращение разрыва между маркетингом и обслуживанием.

    Нередко служба маркетинга, привлекающая новых потребителей, и отдел обслуживания, на который возлагается задача по их удержанию, никак не взаимодействуют между собой. Для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами необходимо наладить прочную связь между этими подразделениями компании, включая общие цели и единую базу данных о покупателях.

    Плохая коммуникация между маркетингом и обслуживанием негативно отражается на удовлетворенности клиентов. Например, в фирме по установке окон объявлена акция для привлечения новых заказчиков, но операторов о ней известить забыли. Люди видят рекламу, звонят в компанию, а им называют обычную цену, что автоматически снижает доверие к бренду и вызывает возмущение и потерю вероятных потребителей.

  4. Цифровая трансформация.

    Бизнес давно активно использует онлайн-возможности. В последнее время в Сеть переместились даже те специалисты, которые раньше использовали только традиционные офлайновые методы поиска клиентов. Мастера маникюра, которые еще несколько лет назад считали своим основным каналом сарафанное радио, теперь ведут коммерческие аккаунты в соцсетях. Крупные компании тем более понимают, что без комплексного и осознанного применения онлайн-возможностей вести бизнес невозможно.

    4 тренда в построении отношений с клиентами

Алгоритм построения долгосрочных отношений с клиентами

1. Вникните в потребности покупателей


Представлять, чего от вас ждут потенциальные клиенты, необходимо уже в самом начале пути. Это важнейшее условие создания доверительных и прочных коммуникаций. Определить потребности можно разными способами:

2. Позиционируйте себя как союзника

Для этого воспользуйтесь следующими рекомендациями:

3. Работайте над репутацией компании, которой можно доверять


Имидж надежного и авторитетного исполнителя играет важную роль в выстраивании длительного сотрудничества. Клиент, который слышал о вас только положительные отзывы, заранее готов к долгосрочным отношениям.

Есть масса способов донести информацию о себе до потенциальных потребителей. В первую очередь займитесь созданием убедительного портфолио. Затем взгляните на свой сайт глазами предполагаемого клиента: есть ли на нем ответы на вопросы, которые у него возникнут, найдет ли он отзывы довольных покупателей и партнеров?

Есть ли на вашем ресурсе интересное бесплатное предложение (например, электронная книга), достаточно ли ценный контент вы размещаете? Все это формирует доверие к компании, устраняет волнения по поводу предстоящего сотрудничества и создает предпосылки для его продолжительности.

4. Строго соблюдайте дедлайны


Умение ценить свое и чужое время входит в число основных условий выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.

Как сделать соблюдение сроков обязательной частью работы? Вот несколько способов:

Не забывайте, что дешевле удержать существующих клиентов, чем привлечь новых. Это значит, что основное внимание необходимо уделять текущим проектам, а не активному поиску следующих.

5. Обеспечивайте достижение результатов


Мало пообещать — важно добиться решения поставленных задач и предоставить клиентам ожидаемые ими итоги работы.

Отслеживайте результаты при помощи специальной метрики. Продемонстрируйте, как вы ежедневными действиями вносите вклад в достижение бизнес-целей компании.

Формулируйте планируемые результаты кратко и понятно, размещайте их на видном месте главной страницы сайта.

6. Максимально упрощайте процесс

Не создавайте ненужных трудностей для потенциальных покупателей и партнеров. Позаботьтесь о том, чтобы связаться с вами было легко. Оставьте один адрес электронной почты и один номер многоканального телефона: это привлекает больше, чем необходимость выбирать из нескольких вариантов в зависимости от вопроса, по которому человек хочет обратиться в вашу компанию.

Мы уже говорили о том, что клиент должен понимать, на каком этапе находится выполнение работ по его заказу. Любые изменения в плане проекта необходимо оперативно согласовывать со второй стороной.

Определите, какие сведения вам потребуются в процессе работы, чтобы можно было запросить их за один раз, а не заставлять клиента отвечать на десятки уточняющих писем.


Пусть ваше общение будет лаконичным и содержательным. Цените свое и чужое время, отправляйте электронные письма, когда это действительно необходимо. Излагайте свои вопросы понятно, если их несколько, оформляйте в виде списка.

7. Предлагайте обратиться к вам снова

Выполнением одного заказа ваше сотрудничество ограничиться не должно. Не стесняйтесь обращаться с новыми предложениями, наладьте обратную связь — поинтересуйтесь, что можно улучшить при следующем взаимодействии.

Если клиенты довольны результатом, они сами захотят продолжить совместную работу. Зачем им искать нового исполнителя или поставщика, когда есть проверенная компания, которой можно доверять?

Начинающим предпринимателям хочется посоветовать набраться терпения: выстраивание долгосрочных отношений с клиентами — процесс непростой и небыстрый, поначалу он может отнимать много времени и сил. Помните, что на первых порах вы работаете на репутацию, которая впоследствии начнет приносить вам дивиденды в виде доверия потенциальных покупателей.

Геймификация как мощный инструмент формирования отношений с клиентами

Под геймификацией понимается использование приемов, характерных для компьютерных игр, в неигровых процессах для повышения вовлеченности потребителей и усиления их лояльности.

В основе геймификации лежит человеко-ориентированный подход. В большинстве производственных и общественных процессов применяется противоположный ему функционально-ориентированный подход, когда человек обязан выполнять навязанные ему действия. При геймификации акцент смещается на желание человека: он делает то, что выгодно вам, но по собственному осознанному желанию.

Основное отличие игр от реальной жизни заключается в их направленности на получение удовольствия. Геймер повторяет игровые процессы снова и снова без принуждения со стороны, и вполне логично, что однажды маркетологи задумались, как перенести это желание на взаимодействие с брендами.

Немаловажным фактором, объясняющим интерес к компьютерным играм, является чувство собственной значимости, которое доступно геймеру. Он выполняет миссию по спасению мира, избавляет население Земли от вторжения пришельцев, командует армиями. Это ощущение избранности и способности изменить ситуацию в мировом масштабе работает и в реальности.

Еще про залог:  Какие факторы влияют на стоимость имущества?

Активируют чувство собственной значимости путем применения нескольких техник:

Созданию у геймера ощущения причастности к особой миссии предшествует рассказ о главной цели игры — спасти мир от инопланетной угрозы, возродить жизнь на планете после столкновения с гигантским астероидом, противостоять наступлению полчищ врагов и так далее. Повествование о стоящей перед игроком глобальной цели воодушевляет и мотивирует.

Похожий прием использует компания «носимых технологий» Zamzee. Она выпустила программу для детей и родителей, в которой призывает семьи к совместному активному досугу. Чтобы стать волшебниками, надо выучить заклинания, а для этого — заняться спортом.

Ощутить причастность к помощи нуждающимся, сделать посильный вклад в благотворительность — удачный прием для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами, которым пользуются многие компании. Бренды предлагают своим покупателям приобретать продукт, при этом часть выручки направляется на то, чтобы одеть и накормить детей, малоимущих, спасти вымирающий вид животных.

В качестве примера приведем компанию TOMS Shoes, производящую обувь и очки. Она руководствуется правилом, по которому аналог каждой проданной пары обуви направляется детям с заболеваниями ног, живущим в бедных семьях. Часть прибыли с каждой пары очков уходит на финансирование программы сохранения и восстановления зрения населения стран третьего мира.

Стать членом общества избранных, попасть в социальную группу, куда доступ открыт не всем, — нормальное для человека стремление, на котором основана эта техника. Люди могут объединяться по принадлежности к одной религии, спорту, этническому сообществу. При этом ценится не персональное положение в иерархии, а место, которое занимает вся группа по сравнению с подобными ей.

Яркий пример элитарности — университеты в США, где студенческие сообщества постоянно конкурируют между собой, принося тем самым прибыль учебным заведениям, повышая их имидж и авторитет среди других вузов. Даже после выпуска бывшие студенты продолжают считать себя членами клубов, помогают университетам финансово и способствуют поддержанию их статуса.

Для удачного выполнения миссии начинающему геймеру могут предложить уникальное оружие, для получения которого остальным приходится одержать немало побед. Такой подарок воодушевляет новичка, он легко справляется с врагами и, ощутив вкус непобедимости, наверняка останется в игре.

Подобный прием хорошо работает в фитнес-центрах. Клиентам, впервые пришедшим в спортзал, дежурный тренер бесплатно разрабатывает программу тренировок исходя из их потребностей. Для новичков, активно посещающих клуб в течение первого месяца, есть специальное предложение — составление сбалансированного рациона питания.


Посетитель, получивший такие бонусы на старте своих занятий, мотивирован на их продолжение сильнее и наверняка станет лояльным клиентом фитнес-центра. Затраты собственника бизнеса окупятся многократно за счет регулярного продления абонемента.

Игорь еремин: «высокий уровень сервиса гк рстб – залог долгосрочного сотрудничества» — гк рстб

23 июля 2020

Залог долгосрочного сотрудничества в доверительных отношениях, согласны? – отзыв о Хоум Кредит Банке от "bnkbnk" | Банки.ру

ГК РСТБ известна на рынке как российский оператор сервисных услуг. Компания имеет многолетний опыт в сервисной поддержке бизнеса и объектов недвижимости. Уникальный подход ГК РСТБ по оптимизации и упрощению потребностей заказчика в сервисных услугах включает в себя единое комплексное решение для каждого из направлений бизнеса. Как это выглядит на деле? Какому набору услуг отдают предпочтение российские и зарубежные компании? Изменились ли отношения с заказчиком в период кризиса? На эти, и другие вопросы отвечает Игорь Еремин, генеральный директор ГК РСТБ.

— Группа компаний «Решения Сервисных Технологий Бизнеса» – полное название Вашей организации. Как это выглядит на деле?

Название компании имеет два варианта написания: полное и сокращенное – ГК РСТБ. Полный вариант отражает суть деятельности компании и указывает на целевую аудиторию. Название компании появилось в 2021 году в результате ребрендинга.

Решения Сервисных Технологий Бизнеса. На деле это выглядит следующим образом. Наш продукт – это сервис. Обеспечение безопасности, клининг, управление объектами недвижимости, консалтинговое, юридическое, HR сопровождение (подбор персонала) – в перечне услуг ГК РСТБ.

Основной специализацией и направлением деятельности нашей компании является предоставление услуг в области обеспечения безопасности. К ним относятся: физическая охрана, охрана и перевозка товарно-материальных ценностей (ТМЦ), охрана массовых и VIP мероприятий, услуги по установке и обслуживанию технических средств охраны.

ГК РСТБ предоставляет специализированные услуги в области эксплуатации зданий и промышленных объектов: полный комплекс работ по обеспечению пожарной безопасности, инженерно-техническое обслуживание, проведение инспекций всех систем жизнеобеспечения зданий, ремонтные работы, обслуживание оборудования.

Каждая из услуг поставляется индивидуально, либо в качестве комплексных решений. Для полнейшего покрытия потребностей заказчика в компании разработана уникальная схема предоставления услуг «одного окна», а также пакетные решения для каждого сегмента бизнеса. Предусмотрены скидки на комплексное обслуживание.

Наши заказчики – это бизнес-компании. Портфель сервисных услуг ГК РСТБ сформирован так, чтобы охватить все сегменты бизнеса: банковский сектор, коммерческую недвижимость, ритейл и др.

Благодаря опыту и передовым технологиям мы успешно обслуживаем бизнес- и торговые центры, аптеки, магазины, складские комплексы, административные здания, спортивные сооружения, промышленные производства, объекты культурного наследия и образовательные учреждения.

— Какова структура организации?

Если говорить о штатной структуре, то компания состоит из департаментов и отделов по направлениям. Ответственность за работу компании и координацию деятельности предприятий, входящих в ГК РСТБ, лежит на мне, генеральном директоре. Партнерами компании являются руководители подразделений, образующих правление Группы.

Если рассматривать структуру с точки зрения заказчика, то следует выделить отдел по работе с заказчиками. Для взаимодействия с заказчиком назначается менеджер, который берет на себя ответственность за управление проектом. Будь то охрана, клининг или эксплуатация зданий. Принцип такой: один заказчик – один менеджер. Благодаря такому подходу специалист имеет возможность погрузиться в проект и вести заказчика на всех этапах работы.

— Какие направления бизнеса являются для компании приоритетными?

Все направления бизнеса приоритетны. Мы развиваемся по всем направлениям. Мне ближе все, что связано с безопасностью (примеч. старейшее подразделение компании). Это физическая и техническая охрана, системы видеонаблюдения, пожарная сигнализация.

— Какому набору услуг отдают предпочтение российские компании, а какому зарубежные?

Для выполнения непрофильных внутри компании бизнес-функций к нам обращаются как российские, так и зарубежные заказчики. Это возможность сосредоточиться на основной деятельности, не тратя ресурсы на непрофильные работы.

Если говорить о предпочтениях российских и зарубежных заказчиков, то все зависит от внутренней политики компании. Прежде чем принять решение о выборе подрядчика по оказанию сервисных услуг, компании анализируют свою деятельность, выясняют, какие непрофильные виды работ показывают наименьшую эффективность или оказываются сложными в управлении. После этого изучаются предложения на рынке сервисных услуг. Ключевыми критериями выбора поставщика сервисных услуг как для российских, так и зарубежных заказчиков являются: качество, опыт, квалифицированный штат, репутация, наличие лицензированных подрядчиков, открытость (наличие официального сайта, профиля в социальных сетях), надежность (компания должна быть зарегистрирована и иметь долгосрочную историю).

В некоторых организациях принято отдавать в одни руки охрану, клининг, эксплуатацию. Российские компании привыкли брать профильных специалистов в штат. Есть компании, которые отдельно выбирают услуги. Так поступают чаще всего российские корпорации. Для них наиболее популярны такие услуги, как охрана, клининг, ремонт, поиск персонала, юриспруденция, бухгалтерия.

Зарубежный заказчик чаще всего обращается к нам за клининговыми и охранными услугами. Особо отмечу, что зарубежные компании всегда нанимают охрану. Причина такого выбора состоит в том, охрана – это лицензированная деятельность. Также для зарубежного заказчика важно, чтобы охранная компания была зарегистрирована не менее 10 лет на рынке. С таким критерием мы столкнулись, принимая участие в тендере на оказание охранных услуг зарубежному заказчику.

Заказчики к нам приходят через рекомендации или «сарафанное радио» – одними из самых эффективных рекламных методов в российском бизнесе. ГК РСТБ активно участвует в тендерах и конкурсах. Основы взаимоотношений с бизнесом закладываются в процессе тендерного или конкурсного отбора.

Таким образом, часть заказчиков (как правило, это крупные компании) мы получаем через конкурсы, часть – через «сарафанное радио», часть – через сайт.

Еще про залог:  Как проверить стоит ли где машина в залоге в Казахстане? - Спецтехника

— Если посмотреть на преимущества ГК РСТБ глазами заказчика, как специалисты компании решают его задачи?

Высокий уровень сервиса – залог долгосрочного сотрудничества и основное преимущество компании. Заказчики ГК РСТБ отмечают профессионализм, обязательность, оперативное реагирование на рекламации, своевременную отчетность, наличие бонусных программ (примеч. Во время чрезвычайных ситуаций – бесплатное выставление ГБР, услуги детектива (служебные расследования), услуги адвоката) – все, что входит в понятие «клиентоориентированная культура».

Специалисты ГК РСТБ строят свою работу так, чтобы заказчик понимал, что независимо от масштаба сотрудничества, он для нас важен.

— Изменились ли отношения с заказчиком в период кризиса?

COVID-19 внес коррективы в деятельность практически всех сегментов бизнеса. Мир меняется – меняемся и мы. Мы все вместе – заказчики, партнеры, сотрудники проходим тест на прочность. Режим самоизоляции и вынужденный переход на удаленную работу научил нас работать по – новому, соблюдая санитарные нормы, сохраняя договорные обязательства и высокое качество предоставляемых услуг.

Пандемия затронула все сегменты бизнеса. Кого-то больше, кто-то пострадал в меньшей степени: предприятия непрерывного цикла и сферы жизнеобеспечения продолжали работать, соблюдая санитарные нормы. Самое главное в том, что заказчики остались с нами. Мы стараемся войти в их положение, договариваемся об отсрочках платежей; сокращаем посты охраны, сохраняя высокое качество работы.

Чему мы научились за три месяца? Мы научились работать дистанционно, используя цифровые технологии и электронный документооборот. Коммуникация с заказчиками перешла на удаленный формат: видеосвязь, видеоконференции, мессенджеры. После отмены ограничительных мер мы периодически встречаемся с заказчиком для подведения промежуточных итогов. Это важно и для заказчика, и для нас. Непроизводственные подразделения (юристы, бухгалтерия, частично офис-менеджмент) переведены на дистанционный формат. Мы заботимся о своих сотрудниках и стараемся лишний раз не рисковать их здоровьем.

Ситуация подтолкнула активно использовать технические средства. Например, дистанционно контролировать работу сотрудника охраны на площадном объекте при помощи Ход-теста – системы контроля охраны. Охранник выполняет свои обязанности, патрулируя территорию, а система контроля автоматически фиксирует их действия на маршруте обхода. Второй момент – это удаленное видеонаблюдение с объекта. На некоторых объектах установлено видеонаблюдение, и оперативный дежурный или начальник охраны может наблюдать за действиями сотрудника охраны.

-Как Вы оцениваете спрос на сервисные услуги в Москве? В регионах?

Сервисные услуги пользуются спросом в крупных городах, где темп жизни и платежеспособность бизнеса выше, чем в регионах. Основной спрос на сервисные услуги ГК РСТБ формируют Москва и Санкт – Петербург. Самые востребованные услуги – деятельность в сфере управления недвижимостью, клининг; сохраняется стабильный спрос на услуги охраны, юридические и бухгалтерские услуги.

От города к городу ситуация меняется. В регионах с клинингом и эксплуатацией сложнее. Подрядчиками здесь выступают небольшие местные сервисные компании. Также практикуется оформление персонала с необходимой профильной специализацией в штат.

Мы работаем в регионах с сетевыми компаниями по охране объектов. В основном, это торговые компании. Критерии всегда одни: цена, качество, условия оплаты.

-Какими достижениями в бизнесе Вы особенно гордитесь?

Горжусь тем, что собрал профессиональную команду, которая со мной более 10 лет. Среди них – финансисты, кадровики, управленцы по видам бизнеса. Глубоко убежден, что в любой компании определяют успех люди, то есть – команда.

-Какие отзывы оставляют заказчики ГК РСТБ?

ГК РСТБ рекомендуют российские и зарубежные компании, отмечая в благодарственных письмах высокий профессиональный уровень, надежность, физическую и правовую подготовку, профильные знания, ответственность и тактичность, активность и компетентность в выполнении поставленных задач, добросовестное отношение к служебным обязанностям, оперативность и четкость реагирования на пожелания заказчика.

Следует отметить, что при проведении тендеров на получение права стать подрядчиком сервисной услуги заказчик запрашивает часто рекомендательные письма. Так, иностранная страховая компания попросила нас включить в конкурсную документацию рекомендательные письма непосредственно от зарубежного заказчика. Мы выполнили это условие.

Мы благодарны всем нашим заказчикам, кто все эти годы поддерживает нашу репутацию, объективно рассказывая об опыте работы с нами.

Качество – залог долгосрочного сотрудничества

6 сентября сотрудники ООО «Стронг Билдингс» посетили готовые объекты строительства в Воронежской области, чтобы оценить их состояние спустя год после ввода в эксплуатацию.

Такая обратная связь дает возможность непосредственно получить информацию от эксплуатирующей здание организации, учесть возможные замечания и пожелания от заказчиков, чтобы в дальнейшем повысить качество продукции компании и вывести ее на новый уровень.

Напомним, что компания более десяти лет занимается производством быстровозводимых зданий на основе металлокаркасов, которые используются в самых разных отраслях бизнеса и социальной сферы. Среди объектов «Стронг Билдингс» производственные и сельскохозяйственные здания, логистические комплексы и склады, автосалоны и офисы, дворцы спорта и ледовые арены – всего более 500 строений в 62 регионах России.

В этот раз специалисты компании побывали на объекте, который представляет собой здание Стронг-24 с двухскатной кровлей. Объект создавался под склад тарного хранения сахара.

Специалисты ООО «Стронг Билдингс» пообщались с представителями предприятия, для которого было изготовлено здание и узнали, какие вопросы в ходе эксплуатации возникли за год активной работы объекта. По словам представителей фирмы партнёра, строение полностью соответствует заявленным характеристикам и качеству. И поэтому на территории уже построенного склада вскоре появится еще одно аналогичное здание. На данный момент фирма-застройщик осуществляет подготовку основания заливки фундамента, а в проектном бюро компании «Стронг Билдингс» параллельно уже идет разработка архитектурных решений и проектирование металлических и железобетонных конструкций.

Генеральный директор ООО «Стронг Билдингс»Олег Ломакин: «Наши заказчики должны быть уверены в том, что каждое здание Стронг® отвечает самым высоким стандартам, и поэтому мы постоянно совершенствуем процесс изготовления нашей продукции»!

Психологические приемы построения долгосрочных отношений

  1. Потребности

    Один и тот же продукт необходим людям для закрытия разных потребностей. Чтобы продать товар или услугу, менеджер в первую очередь должен выяснить, для чего они нужны клиенту, какие задачи актуальны для конкретного покупателя.

    Очевидно, что 70-летняя пенсионерка и 20-летний студент преследуют разные цели, выбирая новый смартфон. Продавец предлагает варианты, оптимально подходящие каждому из этих клиентов, с учетом их потребностей и финансовых возможностей.

    Повышенное внимание к потенциальному покупателю на этапе определения потребностей компенсируется минимумом поступающих от него возражений.

    Несмотря на то, что главной движущей силой при совершении покупки являются эмоции, окончательное решение принимается клиентом после достаточного количества полученных им доводов в пользу целесообразности этого приобретения.

    Обоснования необходимости покупки также подбираются индивидуально. Одному предлагают согласовать ее со второй половиной, а другого убеждают, что он делает инвестиции в свой имидж.

  2. Эмоции

    Потребности возникают на фоне неудовлетворенности текущим состоянием и поиска выхода из сложившейся ситуации.

    Принятию решения о покупке способствует представление о том, что именно клиент получит в результате совершения покупки. Другими словами, продавать надо не продукт, а связанные с ним эмоции: не автомобиль, а впечатления от загородных поездок, не сплит-систему, а комфортную температуру в доме и т. д.

    Приобретение должно сопровождаться положительными эмоциями. Делать акцент на негативных чувствах допустимо, только когда речь идет о возможности избавиться от них. Например, предлагая установку надежной двери, вы предлагаете этой покупкой побороть страх вторжения в квартиру преступников.

  3. Ценности

    На решение о покупке серьезно влияет соответствие продукта и бренда в целом тем ценностям, которые важны для клиента. Идеальный вариант — сделать предложение, попадающее точно в цель, до того как потенциальный потребитель озвучит свои пожелания. С этой задачей справляются менеджеры, способные к элементарному психологическому анализу, которые без труда определяют, что наиболее ценно для человека — семья, карьера, саморазвитие. Выстраивая диалог с клиентом исходя из его потребностей, продавец имеет больше шансов заключить сделку.

    Для многих покупателей важно ощущать свою причастность к социально значимым проектам. Участие компании в благотворительности, экологических проектах, поддержка спорта играют не последнюю роль в принятии решения о покупке товаров именно этого бренда.

    Психологические приемы построения долгосрочных отношений

Оцените статью
Залог недвижимости