25 эффективных методов влияния на покупателя в психологии продаж
Метод № 1. Интрига — повод начать разговор
Если нет визуального контакта с потенциальным покупателем, то велик риск потерять его внимание. Чтобы этого не произошло, создайте интригу: расскажите об особых условиях, общих контактах и др. Ваша задача — зацепить собеседника.
Предложение: если вам предстоит общение посредством телефонной связи, то сначала стоит подготовиться к нему, изучив клиента.
Например: “Я на днях общался с Марией Петровной, она заверила, что я могу быть вам полезен”, “До конца декабря у нас действует бесплатный тестовый период подключения программы”.
Метод № 2. Флирт
В общении с противоположным полом человек хочет чувствовать себя интересным Легкий флирт и уместные комплименты могут значительно увеличить ваш средний чек. Главное при этом соблюдать меру и быть тактичным.
Предложение: для продаж товара мужской аудитории лучше подбирать продавцов-женщин и наоборот.
Например: “У вас отличный вкус. Поздравляю! Прекрасный выбор!” или “Фасон этого платья выигрышно подчеркивает вашу аристократичную внешность”.
Метод № 3. Клиент — не идиот
Ни в коем случае не критикуйте собеседника. Этим вы только спровоцируете негатив, даже если внешне клиент будет сохранять спокойствие. На первый взгляд безобидная фраза “Нет, это не совсем так” будет воспринята как «Ты совсем не разбираешься в этом вопросе».
В таком случае у клиента по отношению к вам будут преобладать негативные эмоции, что значительно усложнит вашу задачу.
Предложение: постарайтесь задать клиенту наводящие вопросы, с помощью которых он поймет, что был не совсем прав.
Например: “Прекрасный выбор, а почему вы остановились именно на этом варианте?”, “Желаете посмотреть еще один фасон? Кстати, именно его рекомендуют в этом сезоне все модные дома Италии».
Метод № 4. Зеркальность
Психологами доказано, что человек больше доверяет людям со сходными манерами поведения. Вот почему отзеркаливание применяется в НЛП-практиках для формирования связи.
Если вы, будучи продавцом, будете использовать ту же скорость речи, тембр голоса, жесты, что и покупатель, то это позволит вам на 30 % увеличить вероятность совершения продажи. Важно в данном случае не переборщить.
Предложение: при общении с клиентом по телефону можно использовать метод отзеркаливания путем повторения последней фразы, сказанной собеседником.
Например: “Я понял, что…”, ” Вы хотите сказать, что… “.
Метод № 5. Похвалите товар конкурентов
Ни при каких обстоятельствах не критикуйте компанию-конкурента и предлагаемый ею товар. Этим вы только разозлите клиента и вряд ли сможете продать.
Предложение: лучше подготовьте информацию о преимуществах вашего товара в сравнении с конкурентами.
Например: “Мы доставим вам товар бесплатно до дверей квартиры”, ”За аналогичную стоимость мы предлагаем расширенную комплектацию”.
Метод № 6. Безопасность
Если вы продаете товары, ряд характеристик которых может вызывать опасения у клиентов, то делайте упор на безопасность, чтобы устранить вполне обоснованные страхи человека (только натуральные материалы, безопасно для детей и др.). Этот мощный психологический прием используют в своей работе многие маркетологи.
Предложение: этот способ воздействия на подсознание человека прекрасно сработает вместе с запугиванием.
Например: “Безопасность нашего продукта подтверждена сертификатами”, “Клинические исследования показали, что его использование снижает риск возникновения аллергической реакции”.
Метод № 7. Выявление истинной потребности клиента
Клиент совершает любую покупку для того, чтобы закрыть одну из своих болей, желаний. Для ее выявления всегда интересуйтесь, использовал ли он ранее данный продукт, почему решил сейчас попробовать и др. Не забывайте, что основные принципы продаж основаны на выявлении истинных потребностей покупателя.
Предложение: меньше говорите сами, больше слушайте клиента.
Например: “Ранее вы уже пользовались этим продуктом?”, “Все ли понравилось или каких-то функций для вас не хватило?”
Метод № 8. Опора на ранее сделанную покупку
Если клиент постоянный, то напомните ему про выгоды, которые он получал от сотрудничества с вашей компанией. Скажите, что вы искренне огорчены тем, что сотрудничество прекратилось, и вы надеетесь на его возобновление. Предложите ему особые (персональные) условия. Этот метод подойдет как для оптовых продаж, так и для розницы.
Предложение: обязательно вносите в CRM-систему всю информацию о предпочтениях клиента и его планах.
Например: “Ранее мы вам изготавливали форму для персонала. Поделитесь впечатлениями, все ли вас устроило?“, “Ранее мы с вами сотрудничали, вы приобретали у нас холодильное оборудование, на этой оптимистической ноте всё закончилось. Что мы можем сделать для вас сейчас?”
Метод № 9. Запугивание
Совершить дополнительную продажу к основной вам поможет информирование покупателя об отрицательных последствиях, которые могут произойти, если не перестраховаться. Это прием применяют при продаже различного вида страховок, гарантий и др. Отличный маркетинговый ход, основанный на психологии продаж.
Предложение: лучше действует с противопоставлением выгодам, которые клиент получает при покупке.
Например: “В случае укуса клеща вы можете потратить на лечение порядка 1000 $”, “Этот фиксатор избавит вас от ситуации случайного открытия окна вашим ребенком, и вы спокойно можете оставить его одного играть в комнате”.
Метод № 10. Учитывать психотип человека
При презентации вашего продукта следует использовать тот канал восприятия информации, который является для покупателя основным: визуалу показывать, аудиалу рассказывать, а кинестетику давать потрогать товар.
Предложение: до момента, пока вы точно определите, кто перед вами, используйте все каналы, наблюдая за реакцией клиента.
Например: “Слышите, какой бесшумный пылесос”, ”Смотрите, как освежает этот цвет”, «Потрогайте, этот материал очень приятен».
Метод № 11. Хвалить свою работу
Если вы хвалите свою компанию и работу, которую выполняете, значит, вы лояльный сотрудник, соответственно, компания заботится о персонале, а значит, и о своих клиентах. У человека возникает больше оснований доверять вам, и он совершает покупку.
Особенность: прием «довольный работник» стоит применить еще до начала презентации товара, чтобы изначально завоевать доверие клиента.
Например: “У нас работают отличные специалисты».
Метод № 12. Дружеское расположение
Продавец, способный проявлять эмпатию, легко может расположить к себе. Как правило, такой специалист достигает большого успеха в активных продажах. Неформальный стиль общения с клиентом предполагает доверие на подсознательном уровне.
Предложение: идеально сработает прием “Специально для вас”.
Например: “Предлагаю вам рассмотреть аналогичный продукт, но с расширенным функционалом», “Все-таки более надежный в эксплуатации вид товара, нареканий и возвратов по нему не было ни разу”.
Метод № 13. Улыбка и присоединение
Если вы совершаете продажи посредством телефонной связи, то приятный голос и улыбка будут вашими помощниками. Уместные комплименты и забота также позволят вам расположить к себе собеседника.
Предложение: старайтесь в самом начале беседы применять больше утвердительных предложений.
Например: “Я знаю, что вы очень цените свое время, поэтому я займу всего пару минут”.
Метод № 14. Не пустословить
Если вы приводите аргументы клиенту, то подтверждайте их фактами (отзывы покупателей или заключение независимой экспертизы). Это стоит делать потому, что большинство из нас не всегда с первого раза доверяют незнакомому человеку.
Предложение: при наличии возможности представьте клиенту оригинал документа или его копию.
Например: ”Если желаете, я могу вам предоставить для ознакомления техническую документацию о данном товаре, в которой указаны все его характеристики», “Этот продукт вошел в тройку лидеров рейтинга ТОП-10 по итогам прошлого года».
Метод № 15. Предвкушение результата
Всегда говорите клиенту про те выгоды, которые он получит, купив у вас товар. Это стимулирует покупку и сводит к минимуму возможные возражения. Позвольте человеку испытать чувство радости от предвкушения обладания вашим продуктом.
Предложение: соблюдайте меру. В противном случае вы рискуете получить недовольного клиента с нереализованной мечтой, в случае если его радужные надежды не оправдаются в действительности.
Например: “Вы будете настоящей королевой бала в этом платье”.
Метод № 16. Помощь консультантов
Психологи доказали, что человек гораздо реже отказывает тому, кто ему помогает. Вот почему у приветливого и доброжелательного консультанта продажи всегда выше.
Опять же не стоит забывать про золотое правило психологии продаж — соблюдайте меру, потому что излишняя навязчивость может вызвать у посетителя дискомфорт и желание поскорее уйти.
Предложение: для менеджеров и операторов call-центров, совершающих продажи по телефону, отлично поможет навык выявления потребностей покупателя по СПИН.
Например: “Позвольте рассказать об основных особенностях данного продукта”, “Как вы планируете его использовать?”
Метод № 17. Консультировать, а не продавать
Выстраивая диалог с покупателем, говорите не с намерением продать, а лишь чтобы рассказать о преимуществах продукта. Тем самым вы исключаете давление на человека, и он будет в максимально расслабленном состоянии, в котором гораздо легче принимают решение о покупке. Метод прекрасно подходит и для прямых продаж.
Предложение: рассказывая о товаре, выстраивайте презентацию с точки зрения удовлетворения потребностей клиента с помощью этого товара.
Например: “С учетом ваших предпочтений преимущества данного товара позволят … “.
Метод № 18. Бонусы при онлайн-оплате
Предложение: предоставьте возможность оплачивать банковской картой или настройте возможность совершения автоплатежей.
Например: данную возможность предоставляют клиентам такие крупные магазины, как “М.Видео”, “Эльдорадо” и др.
Метод № 19. Акция “Приведи друга”
Сарафанное радио позволяет увеличить число покупателей и, как следствие, число продаж. В данном случае человек получает внутренне удовлетворение — характеризует себя как заботливый друг.
Предложение: плюшкой в данном случае может быть купон или промокод с определенной суммой, которым можно воспользоваться при покупке, оплатив часть стоимости товара.
Например: “Ростелеком” начисляет дополнительные 200 баллов в личном кабинете за приведенного друга.
Метод № 20. Искренность
Как мы уже говорили выше, клиент должен осознавать, что ваша цель не продать ему товар, а решить его проблему. Больше слушайте, чем говорите. Старайтесь задавать уточняющие и наводящие вопросы, чтобы добраться до сути.
Предложение: узнавайте, в чем полезность вашего продукта для покупателя.
Например: “Я верно вас понял, что …?”, «Вы имели в виду, что …, верно?”
Метод № 21. Не подталкивайте клиента к покупке
Избегайте вопросов типа “Вы берете?”. Человек станет защищаться от такого давления с вашей стороны, и продажа не случится. Лучше продемонстрируйте клиенту, что у вас нет сомнений в том, что он приобретет товар.
Предложение: сосредоточьте внимание на условиях покупки товара: оплате, доставке, количестве и др.
Например: “Вы будете оплачивать наличными или картой?», “Для вас удобнее оформить доставку на среду или на пятницу?”
Метод № 22. Не продавать после продажи
Не передавите клиента своим напором и желанием продать ему товар. У человека может появиться впечатление, что данный товар ему впаривают.
Предложение: не переходите снова к презентации товара, когда клиент замолчал, лучше предложите ему пройти на кассу для завершения сделки.
Например: “Для вас нужно дополнительно упаковать товар для надежности транспортировки?», «Вы на машине? Давайте я помогу вам донести коробку”.
Метод № 23. Закрытие сделки
При продажах по телефону, если клиент не совершил покупку сразу, проговорите с ним время следующего звонка.
Согласно психологии продаж человек будет помнить только договоренности и контрольные точки, поэтому не оставляйте его в переходном состоянии без конкретики и обязательно обсудите с ним ваши дальнейшие действия.
Не забывайте, что каждый контакт должен завершаться определенным действием: звонком, отправкой характеристик товара, составлением договора и др.
Предложение: чтобы не упустить клиента на случай обрыва связи (а такое часто происходит), в начале беседы попросите его контакты.
Например: “Я в течение пяти минут вышлю вам на почту презентацию о товаре и через полчаса наберу вас вновь», «Направьте, пожалуйста, ваши реквизиты нам на электронную почту, и сегодня до 16.00 я отправлю вам счет и проект договора поставки».
Метод № 24. Язык клиента
Говорите на языке клиента. Из его разговора вы поймете, что для него более убедительно: кто-то лучше воспринимает эмоциональные эпитеты, а кто-то — факты и цифры.
Предложение: стоит изготавливать брошюры, где выгоды продукта будут понятны обоим типам клиентов, чтобы не упустить их на начальном этапе продажи.
Например: “Это качественный продукт известного французского бренда с большим гарантийным сроком”, “Используя эту марку масла, вы сэкономите бюджет на расходные материалы в 3 раза”.
Метод № 25. Упрощайте
Согласно психологии продаж принято считать, что человек в силу своей лени не любит долго размышлять. Не усложняйте свою речь длинными и непонятными фразами и терминами, ограничивайте выбор между парой аналогов, не предлагая человеку десяток схожих товаров. Принять решение покупателю в данном случае будет гораздо легче.
Предложение: подытоживайте каждый этап беседы кратким резюме.
Например: “Мы посмотрели два товара с … характеристиками”, “Вы считаете, что для вас лучше подойдёт этот продукт, потому что он …”.
