- Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны
- Основные ошибки
- Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели
- Как понять, что вам нужно удерживать клиентов
- 10 главных принципов отношения к клиенту в продажах
- Email-маркетинг
- Естественный отток клиентов
- Коэффициент удержания клиентов
- Мониторинг сигналов оттока
- Непростой продукт
- Одноразовые продажи
- Персонализация
- Персонализация сайта и приложения
- Плохой сервис
- Поощрение самых ценных клиентов
- Программа адаптации
- Программа корпоративной социальной ответственности
- Программа лояльности
- Программа обучения клиентов
- Регулярная коммуникация
- Служба поддержки клиентов
- Специальные предложения
- Установление обратной связи
Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны
Успех, процветание бизнеса зависят от потребителей, поэтому любому предпринимателю важно уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с теми, кто готов платить за его услуги. Безусловно, компания может оказать разовую услугу и на этом успокоиться, однако это самый неразумный подход из существующих.
Построение долгосрочных отношений с клиентом выгодно, так как обеспечивает стабильный доход компании. Именно такие связи ложатся в основу прибыли.
Чтобы заполучить нового покупателя, компания должна понести определенные финансовые и временные расходы, то есть вам придется потратить время и средства на налаживание контакта, сбор информации, изучение своих задач и потребностей потенциального посетителя. Далее идет этап планирования рекламной компании, информирование аудитории о предлагаемых услугах, затраты на презентацию.
Основные ошибки
Главной ошибкой удержания можно назвать отсутствие внимания к покупателям. Ваша задача — непрерывно отслеживать предпочтения и поведение клиентов, чтобы знать, что им нужно.
Персонализация стоит во главе угла. Важно задействовать все возможные инструменты, чтобы ближе узнать своего покупателя и установить с ним доверительные отношения. Не нужно пренебрегать аналитикой и сегментаций. Следует глубоко понимать своих клиентов и делать такие предложения, которые затмевают любые предложения конкурентов.
Используйте такие инструменты, как сквозная аналитика, чтобы определять, какие каналы рекламы приносят самых лояльных в перспективе клиентов.
Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели
С точки зрения правил ведения партнерских отношений с клиентом, важно четко обозначить коммуникационную стратегию и детально проанализировать:
- каким образом вы намерены привлекать новую аудиторию и выстраивать с ней работу;
- какой путь вы выберете для развития отношений с уже существующими партнерами – помните, что вам важно сохранить их лояльность;
- что сейчас происходит с вашими отношениями с потребителями.
Специалисты выделяют несколько типов взаимоотношений с покупателями. Выбор одного из них зависит от сферы, в которой вы ведете бизнес.
Как понять, что вам нужно удерживать клиентов
Есть несколько явных сигналов о том, что клиенты не удовлетворены качеством обслуживания, а также факторов, которые изначально требуют более серьёзной проработки стратегии удержания.
10 главных принципов отношения к клиенту в продажах
- Чаще проявляйте интерес, старайтесь меньше высказывать собственное мнение.
Речь многих продавцов строится из длинных предложений. Такие сотрудники не думают о том, хочет ли собеседник слушать их повествование. Вполне вероятно, что человека интересуют какие-то конкретные свойства товара.
Поэтому каждому специалисту по продажам важно научиться правильно задавать вопрос, ведь этот навык является главной составляющей ведения делового разговора. Тогда у вас есть все шансы выстроить нормальные отношения менеджеров с клиентами.
Продажи — это динамичный и творческий процесс, который лежит в основе любого бизнеса. Практически все компании заинтересованы в увеличении дохода, и все они то и дело ищут секреты и методы, которые помогут получить новых клиентов и начать зарабатывать больше.
Но в погоне за разными фишками следует помнить, что повышение эффективности продаж зависит от ряда факторов, включая специфику вашего бизнеса и подход к реализации товаров или услуг.
Чтобы улучшить работу менеджеров и контролировать все этапы сделок необходимо внедрить простые и понятные KPI, которые подходят именно вашему бизнесу.
Успех начинается с постановки целей. Без целей ваша команда теряет ключевой элемент победы — направление движения, состояние воодушевления и мотивацию к продажам.
Ключевые показатели эффективности (KPI) — это одновременно и ясная цель, и инструмент контроля. Но как же определить KPI для менеджера по продажам, чтобы добиться от него максимальных результатов?
Мы подготовили документ с рекомендациями как вывести эффективность вашего отдела продаж на новый уровень. Скачать документ вы можете совершенно бесплатно.
Рекомендации помогут не только легко управлять рабочим процессом, но и увеличить прибыль компании как минимум в два раза!
Приходя в магазин, покупатель всегда сам инициирует диалог. На этом этапе главное – не перевести общение в рассказ продавца о товаре. Практика показывает, что большинство посетителей старается скорее завершить подобную лекцию.
Сотрудник компании должен узнать у собеседника, как тот оценивает характеристики предложения. Ознакомившись с его мыслями, продавец может высказать собственное мнение. При этом важно использовать доброжелательную, ни в коем случае не категоричную форму. Очень важно оставаться ненавязчивым, внимательным по отношению к посетителю.
- Не спешите завершить продажу.
Нужно понимать, что формирование отношений с покупателями представляет собой непростой, многогранный процесс. Если вы действительно хотите, чтобы товар был куплен, потенциальному клиенту нельзя навязывать условия и устанавливать рамки. Ваша задача в том, чтобы заинтриговать, пробудить интерес к вашему предложению, ведь только тогда вы можете надеяться на продолжение разговора.
Помогите посетителю самому сформировать позицию, чтобы у него не возникло ощущения, будто ему навязали товар. Наоборот, ему будет приятно снова прийти в ваш магазин, потому что здесь его отлично понимают.
3.Заботьтесь о своей репутации.
Сарафанное радио является одним из лучших способов развивать бизнес. Особенно это заметно сегодня, когда информации не требуется много времени, чтобы попасть к потенциальному потребителю услуг.
Но нужно понимать, что положительные отзывы распространяются так же быстро, как и негативные. Если человек хорошо знаком с вашей компанией, вероятность, что он будет говорить о вас нелицеприятные вещи, очень мала. Добиться такого отношения аудитории можно только одним путем: вы должны научиться находить главную проблему покупателя и помогать ее решать.
Помните, что репутация – ключ к установлению доверительных отношений с клиентами.
Неважно, какие услуги оказывает компания, человек приходит, чтобы получить желаемое и потратить деньги как можно более выгодно.
Каждый покупатель радуется, когда его доброжелательно встречают и уделяют время, кроме того, он всегда стремится узнать больше о предложенных товарах. Если вы хорошо приняли человека, потом он порекомендует вас своим знакомым. В первую очередь, он будет говорить о самом предпринимателе и его менеджерах, а потом уже о продукции.
4.Завершайте разговор так, чтобы собеседник понял: вы готовы к продолжению деловых отношений. 
Здесь вам нужно действовать, как сценаристы триллеров: в последней сцене первой части всегда есть интрига, намекающая на развитие сюжета в следующем фильме.
Поэтому, хотя у каждого менеджера на груди висит бейдж, в конце общения он должен снова представиться. Однако сделать это нужно косвенным образом, под любым предлогом еще раз произнеся свое имя.
Например, можно посоветовать человеку обращаться в следующий раз именно к вам, полушутливым тоном пообещав дополнительные услуги. Если по виду посетителя ясно, что он не готов к шуткам, скажите, что при новой встрече точно найдете для него нужную вещь.
Таким образом вы сможете достаточно непринужденно завязать отношения. Каждый из нас подсознательно хорошо относится к доброжелателям, так станьте им. Всегда приятно думать, что в определенном магазине работает «свой человек», готовый помочь в непростой ситуации. Покупатель точно не пойдет искать новые варианты, а вернется в компанию, где ему рады.
Все это обеспечит вам долгосрочные отношения с потребителями услуг вашей фирмы.
5.Держите чувства и эмоции под контролем.
Улыбайтесь – это основа этики отношений с клиентами. Не очень приятно работать с уставшими консультантами с понурым или отрешенным видом. Гораздо комфортнее потребитель чувствует себя, когда осознает, что купил нужную вещь у своего жизнерадостного приятеля. Еще лучше, если он может приободрить, поделиться интересными новостями, а еще и помнит о предыдущих просьбах и готов дать конструктивное решение.
6.Клиент может ошибаться. 
Известно выражение «Клиент всегда прав», однако не стоит считать его аксиомой. Покупатель может быть прав безусловно лишь при условии, что он знает, о чем говорит.
Не стоит пытаться нажиться на неопытности собеседника – вы должны рассказать ему правду о своих предложениях и поправить его, если тот ошибается. В противном случае человек через какое-то время разочаруется в ваших услугах, что отрицательно отразится на вашей репутации.
Покупатель будет приходить к вам постоянно, если вы сможете доказать ему, что ваши отношения не строятся на обмане. Поэтому будьте осторожны, не обнадеживайте там, где этого делать не стоит. Предлагайте только то, в чем у вас нет сомнений.
7.Всегда приходите вовремя.
Любой бизнесмен дорожит своим временем и временем тех, с кем у него назначена встреча. Если предприниматель честен, ему некого бояться, он не озирается с опаской, а все деловые свидания имеют непринужденный, открытый характер. Не позволяйте себе оправдываться или винить во всем внешние обстоятельства.
Бытует мнение, что «один раз не считается». Даже самая маленькая ваша ошибка оставит свой след в ваших деловых отношениях с клиентом.
Планируя каждый шаг, подумайте о том, какие вас ждут последствия. Вы долгие годы можете работать над своей репутацией и в одночасье потерять ее – не стоит так рисковать. Никогда не отодвигайте в своем графике мероприятия, о которых вы договорились заранее. Вы не можете позволить себе оставить у потенциального покупателя ощущение обделенности.
Безусловно, вы можете попасть в непредвиденную ситуацию, тогда позвоните и предупредите о своем опоздании. Вы должны взять ответственность на себя, не пытаясь оправдываться или сослаться на стечение обстоятельств. Помните, что хорошие отношения с клиентами превыше гордости.
8.Отвечайте за собственные действия. 
Если люди почувствуют, что вы действительно готовы заботиться о них, они не откажутся от ваших услуг. Здесь все строится на доверительных отношениях между вами и потребителями, и только при этом условии вас ждет успех. Даже если вдруг пройдет слух, что вы упрямы, вас сложно переубедить, люди воспримут это как проявление сильных черт вашего характера и будут только сильнее уважать вас.
А вот если ваша потенциальная аудитория поймет, что ради денег вы готовы переступить через любые принципы, вам не стоит ждать уважения с ее стороны. Помните, что общаться с приятными людьми, которые заботятся о собственной репутации и заключают сделки на взаимовыгодных условиях, всегда комфортнее. А хорошее отношение к посетителям всегда окупится, даже не сомневайтесь.
9.Постоянный клиент – это приятель.
Случается, что доверительные отношения в формате сотрудник – клиент развиваются несколько иначе, чем изначально предполагалось. Так, люди могут спрашивать мнение предпринимателя по не относящимся к его сфере темам. Если вы попали в подобную ситуацию, лучше поделиться собственным опытом, дать советы, чтобы помочь собеседнику решить проблему. По сути, это и есть основа приятельского общения. 
Всегда приятно, когда люди хотят узнать вашу позицию по вопросу, ведь это значит, что вы не зря стараетесь – теперь репутация работает на вас. При таком раскладе отношения с покупателем смогут развиваться без ваших дальнейших усилий.
10.Не бойтесь, что потребитель уйдет.
Не стоит отрицать тот факт, что есть неадекватные люди. Безусловно, не следует разбрасываться покупателями и рвать все связи, как только человек совершил оплошность. Но совсем другое дело, если он специально создает проблемы по какой-то собственной причине.
Если вы видите, что у партнерства нет выгодной перспективы, лучше как можно скорее его прекратить. Не бойтесь показаться категоричным – окружающие должны понимать, что вы дорожите своими принципами и не станете сотрудничать с обманщиком.
Email-маркетинг
Персонализированные рассылки — наилучший способ поддерживать коммуникацию с клиентами.
Различают триггерные и регулярные рассылки.
Первый тип предполагает автоматические уведомления о совершённых действиях — например, письмо с подтверждением регистрации, подписки, уведомление о получении личного сообщения, напоминание о забытой корзине, оповещение об отправке заказа.
Новым клиентам отправляйте серию ознакомительных сообщений — проводите onboarding. Благодаря им новые покупатели должны быстро и без труда понять суть продукта и то, как им пользоваться, будь то онлайн-магазин одежды или узкоспециализированный софт.
Регулярные рассылки решают задачу роста лояльности аудитории. Направляя:
- Образовательный контент;
- Экспертные мнения;
- Дайджесты;
- Предложения от партнёров;
- Акции и скидки;
- Персональные предложения;
вы повышаете доверие клиентов и предоставляете им дополнительную выгоду, что побуждает возвращаться за покупками именно к вам.
При разработке стратегии email-маркетинга важно проводить тщательную сегментацию аудиторию. Отслеживайте поведение пользователей, выявляйте факторы, влияющие на прибыль бизнеса.
Естественный отток клиентов
Данное понятие относительно, и всегда можно свести к минимуму на первый взгляд естественный и неизбежный отток.
Изучите все составляющие продаж и найдите слабые звенья, последовательно их устранив. Это касается непосредственно:
- Кампании по привлечению клиентов;
- Коммуникаций для повышения лояльности;
- Удобства сайта;
- Компетентности продавцов и службы поддержки;
- И много другого.
Коэффициент удержания клиентов
Чтобы рассчитать Customer Retention Rate (CRR), определите период, за который он измеряется — месяц, квартал, год или другой промежуток времени.
После этого необходимо взять число клиентов на начало периода, число клиентов на конец периода и число новых клиентов, которые компания привлекла за период. Затем всё это подставляется в формулу:
Например, если вы начали месяц с 50 клиентами, приобрели за это время 30 новых, но потеряли 10, то закончили месяц с 70 клиентами. Показатель удержания клиентов будет равен:
CRR = ((70 — 30) / 50) * 100 = 80%
Идеальный CRR равен 100%. Это означает, что вам удалось сохранить всех существующих клиентов. Очевидно, что это маловероятный показатель.
Чтобы понять, является ли CRR хорошим или плохим, нужно установить критерии удержания клиентов. Есть два способа провести сравнительный анализ: относительно самих себя или других компаний.
Измерение вашего собственного CRR месяц за месяцем и год за годом выявляет тенденции. Например, если показатель растёт, следует попытаться определить эффективные кампании, поведение когорт и особенности обслуживания, которые могли послужить базой для этой тенденции.
Чтобы сравнить CRR с другими компаниями, потребуются данные конкурентов, которые, как правило, не являются общедоступными. Лучшими источниками являются отраслевые исследования, такие как отчёт по удержанию Windsor Circle, который анонимизирует данные нескольких уникальных компаний и публикует тенденции CRR.
Мониторинг сигналов оттока
Самый очевидный способ обеспечить удержание клиента — это обнаружить его намерение уйти и предпринять срочные меры по недопущению негативного сценария. Если вы действительно обратите внимание, окажется, что всегда можно обнаружить сигналы о предстоящем уходе клиента.
Чтобы отследить эти «предупреждающие» сигналы, необходимо определить ключевые переменные поведения клиента. Среди них: поведение при покупке, использование продукта и история запросов. Вам нужно будет проанализировать эти сигналы и принять меры, чтобы предотвратить уход клиентов.
Допустим, вы можете проанализировать, какая часть клиентов ничего не покупала за последние полгода. Это может быть признаком того, что они решили отказаться от ваших услуг и уйти к конкурентам. Такой анализ осуществляется с помощью CRM или других инструментов, располагающих статистикой продаж.
Обнаружив аудиторию, близкую к оттоку, вы можете запустить кампанию реактивации. Например, email, sms или push-уведомления со специальными предложениями. В зависимости от срока давности последней покупки, стратегии активации будут отличаться.
Непростой продукт
Сложные продукты требуют особого внимания к разработке маркетинга и к клиентскому сервису. Это может быть редкий специфический продукт на рынке или комплексное предложение из нескольких элементов, для каждого из которых предусмотрен свой микро- customer journey.
Необходимо привлечь к продаже сложных продуктов настоящих профессионалов, которые лучше остальных разбираются в его особенностях. Это достигается подбором квалифицированных кадров и обучением в рамках компании.
Важно тщательно отслеживать динамику продаж и обращать внимание на малейшие нюансы, которые могут сыграть критическую роль.
Одноразовые продажи
Когда для каждого или большинства клиентов первая покупка становится последней, это повод задуматься над тем, всё ли в порядке с продуктом и сервисом.
Очевидно, постоянное привлечение новых клиентов ударит по бюджету компании и лучше как можно раньше начать решать проблему единичных покупок.
Персонализация
Клиенты всегда отличаются по десяткам параметров. В зависимости от влияния каждого фактора на прибыль бизнеса, клиентов можно распределить по категориям и определить для каждой особую стратегию коммуникации.
Например, одним из параметров сегментации служит частота покупок. Отделяя тех, кто закупается у вас ежемесячно, от тех, чьи последние покупки были совершены полгода-год назад, вы сформулируете более адекватные сообщения для каждой из групп клиентов.
В ходе регулярной коммуникации также важно напрямую обращаться к клиенту и учитывать в сообщении индивидуальные факты о нём — например, при формировании перечня рекомендуемых продуктов.
Персонализация сайта и приложения
Каждый пользователь по-разному воспринимает интерфейс и структуру сайта или приложения. В наше время существуют инструменты, которые позволяют адаптировать структуру сайта под сегмент пользователя, разместив те разделы и рекомендации, которые релевантны именно в его случае.
Вместе с тем, важно отслеживать поведение пользователя и делать предложения прямо на сайте.
- Открывайте pop-up, содержащий спецпредложение, когда клиент собирается уйти;
- Напоминайте о забытой корзине по почте;
- Запускайте ретаргетинг, если клиент просматривал определённые товары, но не принял решение приобрест их.
Также помогут lookalike-аудитории — это подбор сегментов на основе существующих. Если вы хотите найти в интернете новых клиентов, похожих на ваших, или собираетесь отобрать среди новых покупателей тех, кто впоследствии станет VIP-когортой, используйте инструменты lookalike.
Плохой сервис
Плохой сервис неминуемо повлечёт отток клиентов. На рынке множество предложений различных продуктов и услуг, и в наше время чаще выбирают именно те из них, которые сопровождает высококлассный клиентский сервис.
Для того, чтобы понять, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания, в первую очередь, необходимо проработать систему обратной связи. Важно регулярно получать отзывы клиентов о том, что им понравилось, а что разочаровало.
Частью стратегии удержания в данном разрезе будет мониторинг работы персонала и строгий отбор новых кадров. Следует установить KPI по качеству обслуживания, отслеживать уровень компетентности сотрудников и улучшать сервис на основании отзывов.
Поощрение самых ценных клиентов
Информация, собранная в ходе продаж, может ответить на вопрос, кто из покупателей приносит наибольшую прибыль. Этих клиентов особенно важно не отпускать, это ключевой источник дохода. Можно называть их VIP-клиентами.
Понимание того, кто приносит вам наибольшую прибыль, позволяет эффективно распределять время и ресурсы, а также увеличивает шансы на перекрёстные или дополнительные продажи.
Выделив группу наиболее лояльных клиентов — их, как правило, примерно 10% — разработайте для них индивидуальную коммуникацию.
Таким ценным клиентам следует уделить особое внимание — как анализу их поведения, так и разработке уникальных предложений. Они должны чаще получать персонализированную коммуникацию, подарки и скидки.
Также VIP-аудитории нравится, когда их обслуживает персональный менеджер и оказывает всестороннюю поддержку.
Программа адаптации
Onboarding — это процесс ознакомления новых клиентов с продуктом или услугой. Вместо того, чтобы разбираться самостоятельно, клиенты получают вводную информацию от представителей компании. Обучение персонализируют в соответствии со потребностями пользователей. Таким образом, клиенты не только экономят время, но и понимают, как продукт может помочь им в достижении целей.
Onboarding является эффективным средством удержания клиентов, поскольку предотвращает отток новых клиентов. Когда пользователи впервые работают с продуктом, они могут всё бросить, если не поймут, как им пользоваться.
У клиентов есть личное время и они не могут позволить себе тратить его на длительное изучение и освоение продукта. Адаптация гарантирует, что люди знают, как использовать продукт или сервис и своевременно решать задачи с его помощью.
Программа корпоративной социальной ответственности
Компания — это больше, чем просто продукт или услуга. Клиенты смотрят на всё, что бизнес покупает, продаёт и предлагает своей целевой аудитории. Если они почувствуют какое-либо несоответствие между декларируемой позицией бренда и его действиями, то сильно разочаруются.
Важно иметь связь с реальностью посредством чего-то большего, нежели обычные продукты и услуги. Продвинутые компании вырабатывают чёткую систему ценностей и запускают программу корпоративной социальной ответственности (КСО), которая преследует общественные цели.
Например, Lego инвестирует более 150 миллионов долларов, чтобы сделать свой продукт более экологичным. Ваша инициатива может быть не такой амбициозной. Это отличный способ продемонстрировать приверженность общественным ценностям.
Программа лояльности
Хотя важно сосредоточиться на клиентах, которые подвержены риску оттока, нельзя забывать и о постоянных покупателях. В конце концов, что они подумают, если увидят, как вы уделяете внимание тем пользователям, которые не очень-то и любят ваш бренд?
Программа лояльности поощряет клиентов за их лояльность. Чем больше они покупают и взаимодействуют с брендом, тем выше получают вознаграждение. Так клиенты получают не просто услугу, но и выгоду, позитивные впечатления. Приблизительно 10% топовых клиентов тратят в три раза больше, чем остальная часть базы, поэтому нужно убедиться, что эта аудитория более чем удовлетворена.
Программа обучения клиентов
Программа обучения — это долгосрочные инвестиции в клиентскую базу. В рамках этой инициативы бизнес создаёт различные инструменты, такие как базы знаний, форумы, сообщества. Затем клиенты используют их для поиска ответов и решения проблем с обслуживанием, прежде чем обращаться в службу поддержки. Эта программа может выходить за рамки продуктов и услуг компании.
Регулярная коммуникация
Даже если ваши клиенты не оставляют отзывов, следует активно взаимодействовать с ними. Регулярные рассылки и активационные письма помогают установить доверительную коммуникацию. Так вы показываете экспертизу, повышаете удовлетворённость клиентов, можете делать индивидуальные предложения, апселл и перекрёстные продажи.
Инструменты автоматизации маркетинга, такие как, в частности, CRM, позволяют вести историю коммуникаций. Вы будете знать, когда клиент в последний раз обращался к вам, и сможете предпринять меры, если взаимодействия давно не было. Это облегчает запуск рекламных кампаний и любых коммуникаций.
Служба поддержки клиентов
Грамотный саппорт — одна из основ успешности взаимодействия с клиентами. Это первая линия поддержки, которая всегда должна быть на связи и обеспечивать решение любых проблем в кратчайшие сроки.
Для начала следует оформить разделы помощи на сайте и других источниках — например, внутри самого продукта, в рассылках.
Прежде чем обратиться к консультанту, клиент должен получить максимум поддержки из открытых источников. Создайте раздел FAQ на сайте, запустите программу обучения, организуйте площадку для обмена опытом для клиентов.
Только не найдя ответа на вопрос в открытых источниках, покупатель должен обращаться за помощью к представителю организации.
Поддержка должна быть доступной. Люди не любят ждать — желательно давать ответ в первые же минуты после обращения или, как минимум, предупреждать о времени ожидания.
Говоря о каналах поддержки, можно выделить такие базовые примеры, как:
- Чат на сайте;
- Форма для обратной связи по почте;
- Коллцентр;
- Обратный звонок.
Убедитесь, что в каждом случае вопрос не пропадёт и к его решению подключится профильный специалист. Давайте моментальную отбивку о том, что обращение получено и принято в работу, а также обновляйте статусы, оповещая о них по почте, sms и на сайте.
Обеспечивайте омниканальность: поданное в одном канале обращение должно быть учтено во всех остальных. Клиент не должен несколько раз описывать проблему нескольким специалистам.
Специальные предложения
Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше можете адаптировать подход к каждому из них.
Изучайте такие данные, как:
- История покупок клиента: частота, средний чек, категории продуктов;
- История взаимодействия со службой поддержки;
- Используемые клиентом устройства и каналы коммуникаций;
- Социально-демографические характеристики клиента;
- Путь клиента: источники переходов, период принятия решения, точки отказа.
Необходимо поддерживать интерес потребителей и конвертировать его в реальные покупки. Этого можно добиться, делая скидки, спецпредложения, создавая дополнительную ценность продукта.
Клиенты могут активно интересовать теми или иными предложениями, но не принимать решения о покупке. Лучше не оставлять всё как есть, а проанализировать их поведение. Что именно могло послужить фактором отказа?
Изучите историю посещений клиента, его ценовые и продуктовые предпочтения. На основании когорты, к которой он принадлежит, можно сделать выводы о том, что именно его не устроило в продукте. После этого сформулируйте уникальное предложение, так, чтобы клиенту стало снова интересно вернуться к рассмотрению продукта и его приобретению.
Установление обратной связи
Трудно улучшить бизнес, если вы не знаете, как к этому относятся ваши клиенты. Необходимо наладить процесс получения отзывов и циркуляции этой информации с внутри организации. Необходима качественная система сбора, анализа и распространения отзывов и опросов клиентов.
Есть несколько способов сбора отзывов клиентов. Наиболее распространённым является опрос типа Net Promoter Score. Можно попросить клиентов принять участие в тестировании и фокус-группах. Регулярное использование некоторых из этих методов должно дать вашей достаточную и ценную обратную связь с клиентами.
Вы должны анализировать результаты опросов, находить тенденции в поведении клиентов и способы улучшения пользовательского опыта. Затем эту информацию важно донести до команд, которые ответственны за то или иное поле работы.
Например, обзоры продуктов следует распространять среди инженеров и групп разработчиков, чтобы они могли устранить недостатки самого продукта. Используя систему сбора и обмена отзывами, бизнес может эффективно реагировать на критику и улучшать качество обслуживания клиентов.
