Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) | ГАРАНТ

постановление правительства рф от 18.11.2020 n 1853 "об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской федерации" (с изменениями и дополнениями) | гарант

Вымышленные услуги

А теперь о грустном. Вот читаю отзыв: «Я полностью оплатил проживание, а через неделю после выезда отель списал с карты еще 240 € якобы за экскурсию, которую я на самом деле не заказывал». И в голове картина, как менеджер с бухгалтером трудятся над счетами своих гостей, и менеджер такой:

Когда у вас на руках бумажный счет, у менеджера не получится внезапно «вспомнить» о неоплаченных услугах. А у вас будет доказательство для «Букинга» и своего банка, что вы отелю ничего не должны. Легче будет отменить любое дополнительное списание.

Где искать сюрпризы

У отелей могут быть десятки непривычных условий, и никакой сайт-агрегатор не сможет показать каждое из них на видном месте. Но «Букинг» старается скомпоновать информацию так, чтобы условия все-таки было реально найти. Главное — знать, куда смотреть.

В этой статье я собрала самые популярные неприятности из тех, что нашлись в отзывах, и объяснила, как их можно было избежать.

Депозит

«При заселении потребовали внести депозит, а мы не рассчитывали на эту сумму!» — пишет недовольный клиент одного отеля. Депозит — это залог на случай непредвиденных расходов, например если гость что-то сломает или закурит в номере. Если ничего такого не случилось, депозит при выезде возвращают.

На «Букинге» размер и правила внесения депозита приводят в разделе «Примечания» или «Условия размещения» в карточке гостиницы. О нем также упоминают в подтверждении брони, которое приходит на электронную почту.

К сожалению, если судить по отзывам, иногда отели забывают предупредить о депозите. С этим ничего не поделаешь. Жаловаться можно, но «Букинг» снисходительно относится к такой неточности в описании и не наказывает за нее отели. Возможно, потому, что в конце концов гость получает свои деньги обратно.

Дополнительные услуги

Список платных услуг у каждого отеля свой. Мне встречались платный сейф и камера хранения багажа, платное пользование компьютером или вайфаем — все зависит от фантазии отеля.

Чтобы не пропустить платные услуги, я просматриваю все места, где обычно пишут о дополнительных расходах: описание комнаты, столбец слева от формы бронирования, подтверждение брони в электронном письме. Хотя бы в одном из них такие услуги себя обнаруживают.

Завтраки

В отзывах встречается недовольство завтраками: не всегда понятно, когда они включены в стоимость, а когда надо доплачивать. Некоторых не устраивает калорийность предоплаченного завтрака: чтобы дотянуть до обеда, приходится перекусывать еще раз — за свои.

Если у гостей есть выбор, бронировать комнату с завтраком или без, то стоимость обоих вариантов будет указана на странице отеля.

Заезд или выезд во внеурочное время

Когда я читаю в отзыве «Уезжали в 8 утра, за это с нас потребовали дополнительную плату!», испытываю какое-то особенное сочувствие. Во время путешествия хочется использовать каждую минуту, не то что час. И взимать с гостей плату за то, что они решили пораньше выехать, чтобы побыстрее попасть в очередное удивительное место, — это полное отсутствие заботы.

К счастью, урочное время заселения и выезда — и плату за проявления туристических порывов — можно заранее посмотреть в примечаниях. И спланировать отпуск так, чтобы платить не пришлось.

Заселение в отель и выезд

В мире существуют определенные правила и время заезда в отель. По-английски заселение называется check-in (чек ин). В мире существует правило, что заселение в номер осуществляется не раньше 11:00-14:00 местного времени. Точное время зависит от политики отеля.

Если вы попадаете не в пик сезона, и в отеле номера уже готовы, то вас могут заселить в 7, 9 утра. Раннее заселение в 7-9 утра у нас было примерно в 50% случаев наших путешествий. Знайте, что персонал всегда стремится идти вам навстречу, а, если номеров готовых нет, то их действительно нет. Это не касается убогих отелей в диких странах, где отели за раннее заселение пытаются выклянчить пару баксов.

Во время заселения вы должны предъявить номер вашей брони или ваучер (если путешествуете от туроператора). Также в отеле у вас попросят оригинал паспорта одного или всех гостей. Иногда сотрудники отеля проверяют визу, а также просят заполнить карточку гостя.

В карточке гостя вы указываете имя, фамилию, дату рождения и страну проживания. После этого вам выдают ключ в виде аналогового ключа или карточки. Затем рассказывают про время подачи завтрака. Если сейф, телевизор и кондиционер платный, то можно при заселении за это всё заплатить.

Выезд из отеля называется check-out (чек аут). Это то время, до которого вы должны покинуть номер. Если вы не освобождаете номер, то некоторые отели могут автоматически посчитать новые сутки. Обычно выезд осуществляется до 11:00-12:

00 местного времени. Бывает так, что на отдыхе вылет с курорта вечером, это значит, что вам придется тусить на рецепшене всё это время. Правда, можно попросить на рецепшене возможно выселиться из номера на пару часов позже, например, в 14:00-15:

Звонок в отель

Поводов связаться с отелем может быть масса: задержка рейса, изменение даты заезда, отмена брони, уточнение условий. Но при бронировании через «Букинг» или похожую площадку звонить в отель напрямую — не самый надежный вариант. Если потом там скажут, что ничего не знают о звонке, «Букинг» уже не поможет. Чтобы можно было что-то доказать, общаться с отелем стоит через сам «Букинг».

Комиссия за оплату картой или снятие наличных

Когда отдаешь деньги, а с тебя требуют еще и комиссию, это неприятно. Так бывает потому, что платежные системы взимают комиссию за обработку безналичных платежей. Крупный бизнес обычно берет эти расходы на себя. А малый на всем экономит. Поэтому комиссию за оплату картой просят в основном небольшие отели.

Там же делают примечание, если отель вообще не принимает карты. Я не драматизирую такие случаи, иногда мне самой удобнее платить наличными. Главное — знать об этом заранее, тогда не придется срочно искать банкомат и платить комиссию за снятие. Если вам важно платить картой и без комиссии, уточните форму оплаты до того, как забронировать номер.

Налоги и сборы

В некоторых странах, как в России, в стоимость услуг сразу включают все налоги и сборы. В других принято указывать стоимость без учета налогов, а потом добавлять их к итоговой сумме. Так делают, например, в Италии, Франции, США. Если не подумать об этом на этапе бронирования, потом может оказаться, что отель стоит дороже, чем вы планировали.

«Букинг» показывает налоги и сборы уже в списке отелей — и дальше почти на всех экранах, куда попадает гость: в карточке отеля и номера, на этапе бронирования, в подтверждении брони, которое приходит на электронную почту. Но они теряются на фоне яркой стоимости брони или в сплошном тексте, поэтому их легко пропустить, если не искать специально.

Напоследок — обычные мошенники

«Букинг» вводит проверки и правила, чтобы минимизировать риск мошенничества, и все же он не нулевой. Если вы стали жертвой обмана, это, конечно, обидно. Но «Букинг» не сможет вернуть деньги и наказать мошенника — это не банк и не полиция.

Чтобы такого не случалось, можно платить через систему самого «Букинга». Если отель ее использует, это указано в его «Условиях размещения», а в финальных данных бронирования появляется вариант «Заплатить сейчас». В этом случае вы перечисляете деньги «Букингу», а он передает их отелю уже после вашего выезда. Еще один плюс такого способа оплаты: отель не получает данных вашей карты, они хранятся только на сервере «Букинга».

Невозвратная бронь

Это не значит, что нет способов вернуть деньги за невозвратную бронь. Например, можно попробовать договориться о возврате с самим отелем. На «Букинге» для этого есть специальная ссылка. Она появляется, если оплатить номер, а потом дождаться невозвратного периода и попытаться отменить бронь.

Номер

При выдаче ключа от вашего номер всегда внимательно слушайте, где находится ваш номер, потому что есть очень большие отели с большой территорией, несколькими зданиями и корпусами, и можно искать номер минут 30.

Вот вы заходите номер, для включения света вам понадобится вставить выданную карточку в специальный приемник.

Теперь осмотрим, что из себя представляет типичный стандартный номер отеля 3-4 звезды, и какими будут наши условия проживания. Более подробно про все типы номеров и типы размещения читайте в статье «Справочник типов номеров, размещения и питания в отелях». Именно в стандартных номерах отелей среднего уровня останавливается большинство отдыхающих.

• Кровать: одна двуспальная или две односпальных
• Прикроватные столики с телефоном, лампами и выключателями.
• У стены устанавливается поверхность для телевизора и для работы за компьютером. На этой поверхности обычно ставится вода и чайник со стаканами. Также тут может находиться чайно-кофейный набор и ложечки.
• Кресло и столик.
• Балкон с пластиковой мебелью, обычно балконы есть у отелей на море. В европейских городах типа Парижа, Рима или Праги найти отель средней ценовой категории с балконом очень тяжело.
• Ванная комната с душевой или ванной, раковина, унитаз, ванные принадлежности (мыло, шампунь, гель для душа, шапочка для мыться, ватные тапочки), полотенца, туалетная бумага, фен. При бронировании отеля всегда обращайте внимание, чтобы душ и туалет были в номере!
• Тапочки и халат предоставляются бесплатно только в отелях 5 звезд. В отелях подешевле тапочки и халаты выдаются по усмотрению администрации. Хотя в городских отелях Турции любой категории одноразовые тапочки выдавали всегда.
• Холодильник-минибар. В номере вы можете обнаружить небольшой холодильник, наполненный алкоголем, прохладительными напитками, шоколадками и орешками. Учтите, что всё это платное, если не указано иное. В некоторых отелях считается, что постоялец должен оплатить содержимое минибара, даже если он просто вытащил оттуда продукты, положил свои, а затем обратно поставил продукты и напитки отеля.
• Беспроводной доступ в Интернет.
• Сейф, в отелях от 4-х звезд сейф должен быть в номере.
• Кондиционер и отопление бывают не во всех отелях, поэтому, если вам понадобится такое оснащение номера, то изначально ищите его при выборе отеля.

В номере должна быть табличка Do Not Disturb (не беспокоить) и Please Make Up Room (пожалуйста, уберите комнату), которые можно использовать по прямому назначению.

Если вы хотите, чтобы вам поменяли полотенца, то просто бросьте их на пол. Полотенца и постельное белье, в зависимости от категории отеля, меняют от 1 до 7 раз в неделю.

Вы не курите? Тогда при бронировании отеля выбирайте номер для некурящих или отель для некурящих, ведь вы не хотите жить в прокуренном номере.

Обязательные услуги

Бывает, отели просят доплатить за уборку комнаты и коммунальные услуги. Большие сетевые отели включают их в общую стоимость номера, а апартаменты и гостевые дома обычно прописывают отдельно.

В этом случае отказаться от них не получится.

Оплата проживания

Если вы едете на отдых через турфирму, то с оплатой проживания всё просто: перед поездкой платишь за путевку, и всё. Если же отправиться в путешествие самостоятельно, то стоит быть внимательным к вопросу оплаты отеля.

При бронировании отеля всегда смотрите варианты оплаты проживания и варианты отмены бронирования:

• Полная оплата проживания в отеле при бронировании. Такой вариант подойдет для людей, которые точно знают, что едут в путешествии. Также при полной оплате стоимости отеля в момент бронирования у вас будет самая выгодная цена. Если вы едете на горнолыжный курорт или на морской отдых, то все самые хорошие отели в пик сезона работают только по предоплате, потому что номера в них бронируют за 5-8 месяцев.
• Стопроцентная оплата при заселении. Такой вариант подойдет тем людям, у которых в момент бронирования нет средств, или которые не хотят сразу отдавать всю сумму за проживание. Обычно при бронировании отеля можно найти вариант с бесплатной отменой бронирования. Однако в случае поздней отмены бронирования с вас может быть списана сумма проживания за 1 или за все ночи. Некоторые отели при бронировании снимают часть денег за проживание с карты. Поэтому внимательно читайте правила отмены бронирования, а также правила оплаты в каждом отеле.

Нюанс, про который следует знать: оплата наличкой за проживание в отеле принимается только в местной валюте. Это значит, что, например, в Турции, вам нужно будет за проживание заплатить Лирами, в Чехии – Кронами, в Болгарии – Левами. У вас, конечно, могут принять доллары и Евро, но курс, чаще всего, может быть не совсем выгодным.

Кроме стандартной оплаты проживания, некоторые отели могут взять залог за проживание или заблокировать эту сумму на карте. Эти условия должны быть указаны во время бронирования. Обычно этим славятся отели 5*. У нас один раз Хилтон без нашего ведома заблокировал примерно 100 Евро в качестве залога. Причем условия залога не были нигде указаны и никак не оговаривались, а разблокировали эту сумму только через 10 дней.

И при выселении всегда проверяйте счет, чтобы с вас не сняли никаких дополнительных денежных средств. А то некоторые отели любят при бронировании указывать цены без НДС, без налогового сбора, без завтрака, или придумывают дополнительную плату за, казалось бы, простые вещи. В посте «Остерегайтесь дополнительных сборов в отелях» мы рассказали про все возможные ухищрения отелей.

Как видите, при проживании в отеле есть множество нюансов, про которые не знают неопытные путешественники. Мы постарались написать полезную статью и ждем от вас дополнений в комментариях, если мы что-то не учли.

Персонал отеля

Вам может показаться, что в отеле всё организовано просто, и весь персонал отеля – это только один работник на рецепции, но это не так. Для лучшего понимания структуры отеля можете прочитать книгу Артура Хейли, которая так и называется «Отель». Ну а мы перейдем к описанию сотрудников отеля.

• Front Desk Clerks – работник рецепции. Именно его вы видите за стойкой регистрации, когда прибываете в отель. Вы всегда можете подойти к работнику рецепции, чтобы решить возможные проблемы в номере, если хотите сменить номер, если вам нужна карта города и, естественно, ему же вы платите за проживание в номере.
• Porters – портье. Этот сотрудник встречает вас на входе в гостиницу и помогает донести ваш багаж до номера. Портье также показывает вам номер, рассказывает, как работает кондиционер, телевизор, холодильник.
• Concierges – консьерж. Такого сотрудника можно встретить только в дорогих отелях. Он разбирается со всеми потребностями гостей: например, если вам нужна няня, стирка или глажка, билеты на концерт, бронирование столика в ресторане, смело обращайтесь к нему.
• Room Service – обслуживание номеров. Если в отеле есть ресторан, то в нем есть услуга заказа еды в номер. Такой услугой могут воспользоваться те гости, которые хотят поесть, не покидая своего номера. Достаточно запросить обслуживание в номер в ресторане, на рецепции или по телефону, не выходя из номера.
• Housekeeping – уборка отеля и номеров. В обязанности уборщиков входит уборка холла и номеров в отеле, стирка полотенец и постельного белья, замена туалетных принадлежностей.
• Waiter/Waitress – официант. Чаще всего официантов можно встретить на обслуживании завтраков в отеле. Однако в дорогих отелях они обслуживают и ужины. В их обязанности входит уборка грязной посуды со столов и рассаживание гостей по столикам.
• Kitchen Staff – работники кухни. Сюда входят повара, мойщики посуды, шеф-повара и прочий ресторан кухни отеля.
• Supervisor of Guest Services – супервайзер. Этот сотрудник несет ответственность за набор обслуживающего персонала в отель: сотрудников рецепции, уборщиков, консьержей. Он следит за работой всего этого персонала, и к нему можно обращаться при возникновении проблем с этим персоналом.
• Event Planner – организатор мероприятий. Во многих отелях есть конференц-залы, танцзалы или другие помещения, которые они сдают в аренду. С организатором можно согласовать их проведение, украшение залов, музыку и т.д.
• Hotel Manager – главный управляющий отеля. Несет ответственность за все происходящее в отеле.

Правила поведения в отеле

Не думайте, что все отельеры и работники отеля – придурки и не замечают, когда вы нарушаете правила проживания в отеле. Они всё видят, но часто прощают отдыхающим мелкие шалости. Так что же допустимо, а что недопустимо делать в отеле.

В отеле запрещено:

• Шуметь в ночное время категорически запрещено. Обычно устанавливается время ночного отдыха с 22:00 до 6:00.
• Выносить еду из ресторана. Если вы вынесли еду, то вам эту еду могут посчитать и внести в счет, о котором вы узнаете в момент выселения. Если думаете, что можно послать работников отеля, то такое не прокатит: они могут вызвать полицию и вас отвезут в полицейский участок. А вы ведь не хотите пропустить свой самолет, сидя в тюрьме?
• Водить гостей в номера. В некоторых отелях это разрешено. В некоторых есть временные ограничения, и, если ваши гости, например, придут после 23:00, то вас попросят оплатить ночевку гостя.
• Если курение запрещено на всей территории, то курить нельзя. Иначе вам могут выписать штраф или включить в счет дополнительную уборку номера.
• Распитие алкогольных напитков людьми моложе 18 лет.
• Вывоз частей, элементов и оборудования отеля.
• Распитие напитков из стеклянной посуды около бассейна и в сауне.
• Поломка мебели, битье посуды или нанесение иного ущерба отелю.

Проживание животных разрешено только в некоторых отелях и по определенным правилам, которые нельзя нарушать ни в коем случае.

Рецепция

В разных странах и в отелях разных категорий рецепция работает определенное количество часов. Например, в отелях среднего ценового диапазона Германии и Чехии часто можно встретить закрытую рецепцию после 18 часов. В отелях 5* чаще всего работает круглосуточная рецепция, и заселиться можно в любое время.

На рецепции можно задать все интересующие вас вопросы и обратиться с разными просьбами. Только учтите, что на рецепции тоже работают люди, и вы в отеле не одни. Не нужно грузить сотрудников рецепции вопросами типа: а где мне купить модную сумочку, как переключать каналы на пульте, почему в ванной скользкий пол, а чего у вас такие высокие цены?

Нормальными считаются вопросы и просьбы следующего плана: можно у вас распечатать посадочный талон; откопировать документы; у меня нет полотенец, принесите их пожалуйста; кондиционер не работает, отремонтируйте его; во сколько начинается завтрак; можно оставить вещи в камере хранения?

В отелях часто можно встретить дополнительные услуги, которые можно заказать на рецепции: прокат автомобилей, экскурсии, трансфер. Учтите, что отель не сам оказывает эти услуги, а сотрудничает с фирмами, не всегда хорошими и не всегда по выгодной цене, поэтому будьте готовы переплатить.

Тип питания

• BB – в стоимость номера включен только завтрак – континентальный или в форме шведского стола.
• HB – полупансион: в стоимость номера входит двухразовое питание – завтрак и ужин.
• FB – полный пансион, включающий в себя завтраки, обеды и ужины. Напитки на обед и ужин не входят в стоимость проживания.
• AI (All Inclusive) – «всё включено»: завтрак, обед и ужин; различные алкогольные и безалкогольные напитки (обычно местного производства); дополнительное питание (легкие закуски, второй завтрак, и т.д.).

При самостоятельном бронировании отеля, если вам нужен завтрак, смотрите, чтобы завтрак входил в стоимость проживания. Иногда завтраки продают по астрономической цене — 15-30 Евро. Кстати, системы бронирования отелей, например, Hotellook научились бронировать отели по системе «Всё включено» и любые другие типы питания при размещении.

Чек-лист: проверить при бронировании

1. Налоги и сборы. В некоторых странах они не входят в стоимость комнаты.
2. Размер депозита. Это залог на случай неприятностей, который возвращают при выезде. К сожалению, отели не всегда пишут о нем на «Букинге».
3. Условия отмены брони. Тут все очень сильно зависит от отеля.
4. Стоимость уборки и коммунальные платежи. Если эти услуги прописаны отдельно, их надо прибавлять к стоимости комнаты — отказаться не получится.
5. Дополнительные услуги: иногда за вайфай, парковку или сейф приходится доплачивать.
6. Способ оплаты и комиссии. В некоторых отелях не принимают оплату картой или берут за это деньги.
7. Время заезда и выезда. Если вы объявитесь у стойки в неурочный час, возможно, за это придется доплатить.
8. При выезде из отеля попросите счет с пометкой о полной оплате. Это подстрахует, если потом менеджер отеля решит добавить в чек услугу, которой не было.

Штраф за неявку

У отелей есть понятие «незаезд», по-английски no-show — «неявка». Если вы не появились в часы заселения в первый день бронирования, отель может считать все бронирование отмененным, даже если вы планировали поселиться на несколько дней. Отель может поступить так, как указано в условиях отмены бронирования, например списать штраф. Риск увеличивается, если время заезда сильно ограниченно, например гостей ждут только до 6 часов вечера.

Штраф за отмену брони

Еще один способ потерять деньги при отмене брони — не учесть ее условия. Бывает, что гостю обещают возврат 100% средств при отмене бронирования, а потом все-таки берут за эту операцию какие-то деньги.

Условия бесплатной отмены брони часто пропускают, потому что они скрываются за небольшой пиктограммой — знаком вопроса — в карточке отеля.

И минутка итогов

По моим наблюдениям, условия бронирования и проживания наиболее предсказуемы в крупных, особенно сетевых отелях. Там соблюдаются писаные и неписаные отраслевые стандарты и обычаи: ресепшн открыт круглосуточно, время заезда и выезда типовое, принимают и наличные, и карты без комиссии, условия отмены бронирования максимально лояльны, уборка включена в стоимость номера, вас не попросят доплатить за полотенце или помыть за собой посуду.

Микробизнесы — хостелы, квартиры под гордым названием «апартаменты», гостевые дома, виллы, шале, плавучие отели на баржах — чудят с условиями чаще. Это не значит, что среди них нет отличных вариантов. Просто изучать их приходится тщательнее.